盛陆物业公司在处理客户投诉中存在问题和对策.docVIP

目 录 引言……………………………………………………………………………………3 一、盛陆公司在处理客户投诉中存在的问题………………………………………3 （一）盛陆公司简介…………………………………………………………………3 （二）盛陆公司处理客户投诉的操作规程 ………………………………………3 （三）盛陆公司在处理客户投诉中存在的问题……………………………………3 1、顾客投诉记录单设计不够规范与全面 …………………………………………3 2、处理投诉的操作中无回访制度 …………………………………………………4 3、对于如何接待与处理投诉缺乏相应培训 ………………………………………4 二、针对处理客户投诉中存在的问题所采取的对策………………………………4 （一）修改《顾客投诉处理单》……………………………………………………5 （二）建立处理投诉回访制度………………………………………………………6 （三）对于如何接待与处理投诉制定相应的规定并加大培训力度………………6 三、总结………………………………………………………………………………8 参考文献………………………………………………………………………………9 致谢词 ………………………………………………………………………………10 内容摘要 在市场竞争日趋激烈的今天，企业的成功与否取决于能否使客户满意，能否形成高于竞争对手的客户忠诚度，这客观形成了“以客户满意为中心”的企业经营与管理理念。客户投诉是客户向企业表达不满的行为，是否快速、有效地解决客户投诉关系到企业能否赢得客户的满意和忠诚，是企业赢得竞争优势的重要武器。 本文对盛陆物业公司在处理客户投诉中存在的问题进行了分析，并针对这些问题提出了对策，对今后更好地服务客户提供了一定的规范。 关键词： 物业公司 客户投诉 回访 盛陆物业公司在处理客户投诉中 存在的问题及对策 客户投诉的接待与处理是物业管理中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水平的重要途径。通过投诉不仅可以纠正在物业管理服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提升物业管理企业的形象。要正确看待与处理物业管理服务的投诉，并把它转换为一种消除失误，改善管理与服务，加强与客户沟通联系的契机。 一、盛陆公司在处理客户投诉中存在的问题 （一）盛陆公司简介 上海盛勤陆家嘴物业管理有限公司成立于2003年，国家物业管理资质二级企业、上海市物业管理行业协会会员单位和诚信承诺企业，管理类型以非居住类物业中各级政府办公楼和院校（党校）大楼为主。公司目前管理的物业总面积为80多万平方米，市委、市府各委办局机关大楼项目主要有：怡丰大厦、巨鹿大厦、75号大院、上海市人才大厦以及高安路机关办公大楼等。高安路办公大楼是由上海市人民政府投资数亿元兴建的现代化办公大楼，它座落于高安路19号，位于淮海西路和衡山路之间，大楼于2006年9月交付使用，受业主方上海市人民政府机关事务管理局的委托对大楼进行全委托管理。大楼占地面积为7000平方米，总面积为30172.8平方米。本人在高安路机关办公大楼担任客户主管职务。 （二）盛陆公司处理客户投诉的操作规程 客户服务部必须以书面通知形式，公布管理处的投诉电话和负责投诉的部门。 接待人员在接到客户口头或书面的投诉后，认真地在《顾客投诉处理单》上做好记录。根据《顾客投诉处理单》的投诉内容通知相关部门主管，由部门主管对当事人（或设备设施）作出调查，确认是否有效投诉，如属紧急情况，则立即指挥相关部门派人处理，并将结果登记在《顾客投诉处理单》上的相关栏目。如属无效投诉，应向投诉人做好解释。 对客户较严重的投诉，客户服务部及时通知管理处经理，由经理组织相关人员落实解决措施，并限期进行处理；超出管理处权限，管理处经理应及时上报公司物业管理部，研究解决办法。相关部门在处理完投诉后，在顾客投诉处理单上做好记录。 （三）盛陆公司在处理客户投诉中存在的问题 1、顾客投诉记录单设计的不够规范与全面。 该表格设计存在以下问题： （1）对投诉类别未加以区分（例如：房屋设施维修、保安还是绿化等） （2）投诉内容划分不够具体（例如：服务质量、价格还是服务态度等） （3）受理人、负责人、接收人未有记录，造成职责不明 （4）无回访方面的记录 表格如下（表1）： 表1 顾客投诉记录表 投诉日期 投诉时间 午 时 分 投诉人 单位 投诉方式 电话 □ 上门 □ 其他 □ 投诉事由： 记录人 日期 时间 处理或回复情况： 处理部门 处理人 处理时间 2、处理投诉的操作流程中无回访制度。 为了推进物业服务工作，除了在日常管理工作中重点接待与处理客户投诉外，还必须在投诉后对客户进行回访。 原制度关于投诉处理后，如何及