服务手册（安全）.ppt

梁红彬专用。未经同意不得传阅 服 务 手 册（安全）Policy Procedure （ Safety Security ） 愿景： 创建著名的住宿业品牌之一！ 使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“舒适、干净”的商务型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，以“我在酒店”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“酒店”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为，都是围绕着品牌形象展开的。良好的品牌形象，是所有酒店连锁组织生存的基础。望园连锁的目标是：为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，望园商务宾馆制定了这套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “望园连锁”各店的管理和服务。 保安人员岗位职责和工作内容 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。 对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可以情况及时报告和跟踪解决。 认真检查烟感报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。 定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。 做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或总经理。 配合总经理建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与积累。 积极配合酒店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决酒店存在有关消防安全方面的问题。 积极参加相关专业知识和技能培训，不断提高安全意识和处理事件的能力。 维护酒店周围的良好秩序，指挥酒店门前和周围的车辆停泊规范。 向每一位客人规范问候和招呼，并面带微笑，表情自然 及时礼貌地为客人指引方向、解答疑问，为酒店树立良好的形象。 征询客人意见，及时为客人提供行李等便利服务，适时为客人介绍酒店的服务项目和特色。 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 任务清单-安全标准-职位任务 消防安全检查制度 灭火机维护保养管理制度 防火门、消防通道管理制度 动火作业管理制度 易燃、易爆危险品的保管制度 防火档案管理制度 保安员岗位交接班制度 保安员巡逻制度 保安员大堂岗工作制度 监控工作制度 通缉、协查名单的管理制度 后台区域保安制度 酒店设计布局的安全原则 酒店财产损失防范制度 钥匙管理制度 收银安全制度 安全防范培训制度 酒店停车场管理制度 厨房消防安全制度 安全应急预案 火警应急预案 突发停电、停水、停气应急预案 电梯故障应急预案 宾客意外受伤应急预案 失窃或宾客物品受损应急预案 宾客突发疾病及传染病应急预案 突发性水管爆裂应急预案 通缉，协查对象的应急预案 醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 食物中毒应急预案 宾客死亡应急预案 自然灾害的处理预案 管理表格 酒店连锁安全生产专项检查项目自查表 应急灯、疏散标志灯检查表格 灭火器检查表格 紧急事件处理报告 保安工作交接班记录 停车提醒单 职位任务-Task 1消防安全检查制度 总经理或总经理助理、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。 每月检查一次，逢法定假日、“119”防火日之前专门检查一次。 每次检查必须作好书面记录。 检查内容： 消防泵启动、运转情况； 泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况； 检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。 职位任务-Task 2 灭火机维护保养制度 由保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在《灭火机检查表》中。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。 灭火机的维护保养要求： 灭火机的压力低于指示规定，就更换； 灭火机不能靠近热源； 每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物。 灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期。 职位任务-Task 3 防火门、消防通道管