客服部电话接听话术02.docxVIP

客服部电话接听话术 A:接电话基础服务用语一、接电话前：接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。您好，XX客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”二、确认用户称呼：在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果系统支持，最好直接称呼，不必再询问）您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）三、倾听/确认用户的问题：1.用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。请问您咨询的是… …问题吗？您希望了解的是… …对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2.用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问您说的是……对吗？3.当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。请问您之前咨询的是… …问题吗？4.用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。比如说：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）四、提供解决方案1.用户的问题提供解决方案，并按照