广东二区导购技能培训5.17.pptVIP

1.大声叫卖（开启耳麦，用甜美声音引起顾客注意）； a、话术：欢迎参加盒装王老吉“箱箱刮好礼”活动，即日起购买王老吉一件，即可有机会获得梦想奖——价值4800元松下怡迅变频空调一台，或清凉奖——6 盒王老吉，活动综合平均中奖率高达23%，欢迎前来选购！ b、叫卖注意： （1）掌握好语音、语调、语速， （2）“用心、带着愉悦心情、瞄准目标消费者”叫麦而不是漫无目、枯燥无味地乱叫， （3）区别：需与其他品牌促销员的叫卖形成区别，体现您的与众不同； 2.主动出击试饮； a、如目标消费者在赠饮台旁，赠饮员可在赠饮台附近主动给消费者倒杯赠饮及介绍产品； b、如目标消费者距离赠饮台较远，赠饮员应主动出击，在离赠饮台5步之内（如果堆头边无人，可至较远一点）阻击消费者并配合手势引导消费者至促销台； 处理顾客投诉歌 1、关注，调查 2、了解，第一时间 3、强调我品优势 4、正确表达 5、留下联系方式 6、无法解决的问题，拨打公司市场部人员电话 1、仪容自检 不佩戴首饰、淡妆、口气清新、头发衣着整齐 2、举止的准备 1）站立迎客姿势 （1）头部抬起，双眼平视前方。 （2）双肩放松，呼吸自然，腰部挺立。 （3）双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后。 （4）两腿立正并拢，两脚呈“v”状，两脚之间有较为适宜的宽度。 2）行走迎客姿势 （1）双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容。 （2）挺胸收腹、抬头，重心稍前倾。 （3）行走的轨迹应该是一条直线，不要到处乱走。 （4）步幅适当，不要大步流星，也不要步幅过小，要让人感觉舒服。 3）调整自身情绪 （1）积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况，让自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 （2）要主动、热情地和同事打招呼，营造一种融洽地工作环境，使自己心情舒畅。 （3）进行自我调节。 1、检查所销售商品 1）、复点过夜商品并补充商品 2）、做好商品的拆包分装和配套 3）、检查商品标签及价签 4）、检查商品与标签上的货号、品种是否一致 5）、检查标签上的文字是否清晰，顾客是否能看清楚 6）、检查标签所要表明的内容是否完整。 2、清理营业环境 1）、做好清洁 2）、陈列货品 3）、检查卖场设备 3、摆放助销用品 1）、高度适中 2）、数量适中 3）、及时更新 4）、位置合理 做好促销员总要求顺口溜 01 服装整洁， 面带微笑去上班； 02 产品知识， 熟练牢记口成章； 03 兴奋叫卖， 笑脸相迎在终端； 04 有问必答， 详细解说用心专； 05 了解需求， 服务人群把客串； 06 堆头摆放， 货架陈列最直观； 07 干净整洁， 不蒙灰尘客喜欢； 08 促销活动， 公司政策及时传； 09 堆头宣品， 价格标签时常翻； 10 面对投诉， 耐心倾听不厌烦； 11 诚恳解释， 妥善处理我有关； 12 销量库存， 统计真实不夸张； 13 竞品信息， 及时收集报上方； 14 融洽客情， 用心工作好争光。 （一）分析顾客产生异议的原因 1、顾客自身的原因 2、商品的原因 1）商品不能给顾客带来使用价值 2）商品功能不能满足顾客需要 3）商品带给顾客的利益不够大 4）商品质量不能让顾客放心 5）商品特色不够鲜明 6）商品售后服务不够完善 3、价格原因 1）了解价格异议的表现形式及产生的原因 2）掌握顾客讨价还价的心理动机 （1）出于对自己利益的维护，希望购买到价格更低的商品 （2）希望购买到的商品比其他顾客购买的商品价格低，从而得到心理上的优越感 （3）希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上满足 （4）希望从别处购买商品，通过讨价还价获得较低的价格，以便向第三方施加压力。 （5）顾客根据经验，认为价格含有较多“水分”，通过讨价还价，导购人员一般都会让步。 4、导购人员自身原因 1）形象原因 2）服务原因 （1）导购人员的服务态度 （2）导购人员所采取的具体服务措施 5、其他原因 1）来源异议 2）时间异议 （二）识别顾客异议的真伪 1、了解顾客异议的类型 2、判断顾客异议的真假 1）观察法 2）倾听法 3）注意解答异议后的反映 金杯银杯， 不如消费者的口碑； 金奖银奖， 不如消费者的夸奖。 * * * * 广东二区：李金梅 2010年