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医疗投诉受理机构专业化建设 ——机构·人员·程序 刘 鑫 中国政法大学 刘鑫教授的联系信息 地 址：北京市海淀区西土城路25号 邮 编：100088 私人邮箱：lxx8181@163.com 电 话：010手 机网络硬盘： 认证密码：abc618 * 目录 医疗投诉受理机构专业化建设的重要性 建立专业化的投诉受理机构 配备专业投诉接待人员 规范医院投诉受理与处理程序 壹 医疗投诉受理机构专业化 建设的重要性 医疗纠纷发生的原因 制度层面的原因是根本原因 中共中央政治局常委、国务院总理温家宝今天下午与广大网友在线交流时表示，我国总体医患关系是好的，矛盾根本在于制度问题。 2010-2-27 医疗纠纷发生的原因 医疗纠纷发生的现实原因 医患之间缺乏互信 造成医患互信缺乏的重要原因之一 医患之间没有畅通的沟通、投诉渠道 专业化投诉受理机构建设的重要性 卫生部《医院投诉管理办法》 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。 卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》 采取设立统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。 专业化投诉受理机构建设的重要性 患方处理医疗纠纷已经进入专业化 职业医闹参与 医疗机构处理医疗纠纷却呈现业余化 医疗机构不重视投诉建设，投诉人员往往由医务管理人员兼任 即使有专门的投诉人员，也缺乏投诉处理的知识和经验 医疗纠纷的处理是一场持久战 医疗纠纷持久战具体要求 更新医疗纠纷处理基本观念 危机管理日常化 建立专业化的医疗纠纷处理队伍 处理医疗纠纷是一种专业性活动 构建医患沟通渠道 建立医疗服务投诉机制 建立医疗纠纷应急处理机制 贰 建立专业化的投诉受理机构 医疗纠纷投诉受理机构建设 要求 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员 名称 医患关系协调办公室 医疗风险管理办公室 医疗纠纷投诉中心 医疗纠纷投诉受理机构基本工作 日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 代表医院参加医疗事故技术鉴定 代表医院参加医疗纠纷诉讼 医疗风险及医疗纠纷管理 总结、分析、汇报 叁 配备投诉接待专业人员 专职医疗纠纷处理人员 医疗机构必须要具有自己的医疗纠纷处理专业人员，使医疗纠纷处理走上专业化道路 医疗纠纷处理人员应当具有丰富的阅历和经验，有较强的沟通能力，擅长与各种人员打交道，还要具备一定的法律知识 在实践中摸索总结纠纷处理经验，在纠纷处理实践中训练成医疗纠纷处理专家 举例 一起患者手术标本投诉案例 肆 规范医院投诉受理与 处理程序 在接待投诉的基本要求 转变对待投诉的态度和观念，重视投诉 投诉是医疗机构的财富，投诉不是洪水猛兽 系统论对现代医院管理要求和影响 信息（正信息、负信息） 控制（正反馈、负反馈） 现代医院管理借鉴了循证医学的思想 电话投诉 倾听投诉 安排面谈，倾听投诉 了解问题，如情况许可，即时作出回答 现场投诉 如需进一步了解，答应会尽快作出回答 填写患者/家属投诉登记表，存档 记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料 尽快接见有关人员，作出适当调查处理 如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理 处理医疗纠纷投诉的程序 在接待投诉的基本要求 制作投诉记录和纠纷处理相关文件 ×××医院来访接待登记 ×××医院来访接待记录表 医疗纠纷当事职工调查登记表 医疗纠纷投诉书面回复意见 ×××医院医疗纠纷登记报告表 ×××医院医疗纠纷和（调）解征求意见书 医疗纠纷书面调查处理意见 ×××医院医疗纠纷紧急情况报告表 医疗缺陷限期整改责任书 在接待投诉注意事项 对待患者的律师，视同患者又有别于患者 患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待 《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。 复印病历，必须有患者及其权利继承人授权。 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。 谨防对方录音、录像 接待投诉注意事项 《律师法》（2007） 第35条　受委托的律师根据案情的需要，可以申请人民检察院、人民法院收集、调取证据或者申请人民法院通知证人出庭作证。　　律师自行调查取证的，凭律师执业证书和律师事务所证明，可以向有关单位或者个人调查与承办法律事务有关的情况。 制作医疗纠纷投诉档案 将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理 效益 有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险 有利于开展医疗风险研究 有利于医疗纠纷的法律处理 老账新算案件的处理