电话用语及礼仪.pptVIP

影响电话接听质量的因素 a) 语调的高低 b) 讲话的速度 c) 电话措词 d) 双方讲话的环境 e) 电话线路,嘴部与电话保持3cm左右距离，保证清晰 f) 双方讲话的态度 一 电话口头表达训练 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 提前整理好大纲，把重点事情按条例列好，防止忘记后还要重新拨打。 电话机旁应备有纸、笔，最好有专业记录单，可供随时记录 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容，不管是公司电话还是私人电话，不要超过3分钟。要求我们工作中事情必需在3分钟内解决。 5W1H法 when where who what why how 文明礼貌用语 请 谢谢 对不起 不好意思 您 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 您现在有时间吗？ 您现在方便接电话吗？ 如果时间长，考虑电话费用，询问对方用不用回过去。 2.语音语调的变化会影响意义 注意语速语音。重点词语，易混词语要清晰。 说话要轻松自然，注意声音高低，不要像吵架。记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 语调 暧昧的聊天，私人的聊天尽量避开公共场所，避免使他人不舒服。 我没说是你偷了他的钱包。 分组小游戏：每组第一个人到讲台前看一个小信息，然后依次传递，音量不允许第三人听到，看最后一位同学收到