房地产企业的客户关系.pptVIP

房地产企业客户工作 自我介绍 2004年3月-现今在首创置业 负责打造首创置业客户关系工作平台(推行标准化、运营客户会、建立客户工作交流平台） 2000年-2004年在万科 先后负责万科城市花园、万科星园的客户工作 同城建 1998年大学毕业后第一家工作单位就是北京城建（城建四） 2000年11月离开，工作两年半。 现在仍算是半个城建人 一、客户工作的意义 二、目前房地产公司的客户工作情况介绍 三、案例分析 客户工作的特点： 首先，与传统的经过设计、加工、制造的物理产品比较，服务作为一个产品，它是无形的。 这一特质使服务营销的难度大大超过有形的产品营销。 你的高度职业化的交谈、态度、仪表和客户推荐更能间接的成为你无形服务的“有形产品”。 特点 服务过程是一线员工完成的，也就是说，你最前线的员工代表了你企业的形象、决定了服务的质量。 以客户为中心的企业理念 企业从以产品为中心到以客户为中心的转变。 随着市场竞争的激烈，客户工作水平将成为企业的核心竞争力。 一、客户工作的意义 “只要客户是牢固的，企业利润的大幅度上升就是必然的。我们有这样高的满意度水平，我们还有什么问题？” 品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。” 忠诚客户带来的高额利润 客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径。 取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降趋势，保留客户是通过客户不断购买产品并将产品推荐给其他人来达到企业收入的不断增长。客户的终生价值随着时间的推移而增长。据估计：获得客户的成本是维护现有客户成本5倍左右(巴斯基1994和瑞持海尔德萨瑟1990数据)。这一数据根据行业的不同而有所不同。 培养房地产企业的忠诚客户 产品层面： 一个忠诚客户的培养，贯穿于项目开发的全过程，落实在企业经营的各个环节。 产品开发 、市场推广 、客户奖励计划 涉及各个部门 精神的层面： 房地产企业可以充分利用俱乐部效应为客户提供多方位的超值服务。 （万客会、招商会 、华润置地会等）  对于客户服务的理解 客户服务已经不再是某一个部门的职能，它已经是贯穿在企业中的一种文化。 处理客户事物要站在中间的位置寻找适合双方的平衡点． 对于客户工作方面的投入，会从快速发展，品牌影响方面得到收获． 客户资源将成为市场竞争中越来越重要的一项资源． 设计部 工程部 审算部招投标 营销部 客户关系部 财务部 总办---------- 万科的客户关系工作特点 以和客户为伙伴的理念指导． 客户为中心理念贯穿整个公司的． 在客户工作上的投入巨大． 将客户满意度，忠诚度指标作为公司重要考核指标的 收到良好效果 万科的客户 内部的客户 按照任务、条件、职能划分 外部客户 来访、来电、签约。 保证客户意识的内外一致，全员共同建立。 具体表现 具有独立的客户关系工作体系 完善的标准化工作流程 专业化人员的投入和成本的投入 建立多种渠道同客户进行充分的沟通 包括网络、电话（现场、公司、总部）客户会，现场人员。 客户给万科带来了什么？ 客户营销降低了销售成本 良好的口碑， 品牌美誉度最强有力的支持 不断的提出要求，帮助万科不断完善（建立了成熟的产品体系） -------------------------- 目前的房地产企业的客户工作特点分析： 一、小型的房地产公司 二、开发大盘或中型房地产公司 三、大型的房地产公司 一、小型的房地产公司 开发规模较小或单独项目操作的房地产公司 主要是业务工作，手续办理，处理投诉，人员没有明确的分工定位，一般为兼职。 二、开发大盘或中型房地产公司 工作特点： 由专业的部门负责客户工作 在完成业务工作的前提下主动的维护、提高客户满意度的工作。 基本建立了标准化工作流程（主要节点） 大部分房地产公司处于此阶段 三、客户工作教好的部分大型房地产公司 建立了专业的客户工作体系。 建立了完善的客户工作标准化流程。 以主动的客户关系建立工作为主要工作 采用多种的工作方式和渠道开展客户工作（包括客户资源管理系统、电话中心系统等手段的利用） 重视各层面的客户体验工作 案例介绍 目前几乎所有大的房地产公司都曾经 有过大的投诉案例－－－－－－－ 万科 华润 金地－－－－－－ 04年房地产案例介绍（一、观筑庭院） 观筑庭院项目位于东南四环内，距CBD国贸中心9公里，到亦庄开发区4.5