客户抱怨处理技巧 U-PAK 培訓教材.pptVIP

U-PAK 培訓教材 抱怨處理重要 蝴蝶效应与客户投诉 上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！ 西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。 客诉处理的重要 一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。。 正所谓“千里之堤，溃于蚁穴” 顾客流失的原因 ??? 最新研究表明，有80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率；当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作企业的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。 顧客抱怨 顾客或使用者对其买入产品的质量、交期、价格或规格有所不满，经由指定管道要求退货、更换、折价、再加工、与损失赔偿等等，此项要求改善处理的异常联络称为顾客抱怨。 抱怨是一件坏事吗？ 不，抱怨代表一个机会，一个您改正及锻炼自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。 抱怨是一件坏事吗？ 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。 ??? 提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。 抱怨声中 价值取向尽显 抱怨是一件坏事吗？ 如此来看，顾客对不满来抱怨不是极好的事吗？对企业应是求之不得的好事。 是不是尽可能力的让步就好？ 在我们未清楚客人的目的、未缓和的客人情绪之前，您的让步只会让客人觉得有机可乘。 案例分析： 顾客沈小姐在某商场购买“××水饺”一组，回家食用时发现水饺内有玻璃，于是要求赔偿：误工费300元、食品卫生费300元、车费100元、精神损失费300元，共计1000元。如不接受她将投诉至消委会。 处理结果： 1.公关部同事立刻向顾客道歉 2.了解并记录顾客所述经过及原因 3.致电××厂商，并约厂商与顾客至店接课协商解决 4.厂商拿玻璃回公司检验，分析后，认为事件是顾客以 骗手段骗取钱财的欺诈行为。 5.请厂商出具公函，证明该顾客投诉处理结果与商场不 生任何联系，所有问题由该公司全权处理 6.食品课及收货课人员检讨验收工作并制定加强验收把 关工作措施 处理抱怨的对企业的意义 1、提高企业美誉度 ??? 顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。? 处理抱怨的对企业的意义 2、 提高顾客忠诚度 ??? 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解