百货店常见的99个错误-售后部分实战篇 西 藏现代城市百货有限公司.pptVIP

错误的地方： 只道歉而没有作出具体解决方法，就好像送给顾客一个空的礼品盒，毫无用处； 正确的做法： 针对本节的情景案例，在道歉后，应向顾客详细了解产品在使用中的情况，明确问题的根本，给顾客一个解决的方法，如维修。 如产品没有按时维修好的话，应向顾客说明情况，并给予顾客补偿性关照服务，如暂借一个产品给顾客使用。 常犯的错误39．“处理方案当然我说了算” 错误的地方： 营业员虽然给出了解决办法，但不能强迫顾客接受； 正确的做法： 仔细了解顾客的问题； 向顾客道歉，重复顾客的话以确认自己了解了顾客的问题； 提出双方接受的解决方案； 如果顾客对解决方法不认可，则问问他的意见； 重视顾客的意见，对顾客的要求，自己有权解决的就应尽快解决，如果没有，不去请主管出面处理。 常犯的错误40 “顾客满意的走了，我就大功告成了” 错误的地方： 缺乏服务追踪意识！ 正确的做法； 记录下顾客的联系方式或通讯地址； 在解决方案开始起作用的时候，致电顾客，询问解决方法是否有用、他对此是否满 意，让顾客感受到被关心和重视，并诚挚的再次表示歉意，诚邀他常来光顾。如果有问题的话，要重新为顾客解决，直到他满意为止； 也可通过电子邮件或信函的方式，向顾客表达此意，但要留下公司的联系方式，请 顾客如有问题的话随时可联系，表示将给予热情周到的服务。同时，再次致歉，欢迎他常来光顾。 西藏现代城市百货有限公司 Add.西藏拉萨市北京东路27号 谢 谢! 百货店常见的99个错误 售后部分—实战篇 常犯的错误26．“我肯定没找错钱” 错误的地方： 顾客提出问题时，收款员没有向顾客道歉也没有检查自己是否出错，任凭自己主观判断； 正确处理方法： 1、询问：注意态度要温和，向顾客问明交款和找款时的细节； 2、回忆：保持沉着冷静回忆交易过程，与顾客所说情况对照，查清真相； 3、检查：检查销售小票或与主管一起共同清点收银机内的现钞； 4、调查：向周围目标者作调查，请他们协助回忆、证实； 5、请示：请顾客到办公室同主管一起研究解决办法； 6、查出原因后：如果是自己工作出错应立即补款，并致歉；如果顾客错了，也应尊重顾客，切忌责怪顾客，应主动将事情化解；如一时暂分不清责任时，应向顾客解释清楚并提出尽快解决方案，留下顾客联系方式，及时跟进解决。 7、顾客情绪激动时： 保持冷静并安抚顾客：“对不起，请您稍候，我们马上就查，尽快将结果告诉您。” “实在对不起，由于我们的工作失误给您带来了麻烦，这是多收您的X钱，请原谅！” 常犯的错误27 维修是厂家的事，商店可管可不管 错误的地方： 营业员的这种“商品一旦售出，概不负责”的服务观念不对，且服务态度不当，不但没有对顾客遇到的因难设身处地的着想反而对此不屑一顾； 正确做法： 接待顾客时面带微笑，态度和蔼； 对顾客提出的问题表示歉意； 分析具体问题，并给出相应的解决措施。 常犯的错误28．“谁卖的找谁去” 错误的地方： 首先，服务态度不当；其次，服务观念错误；再者，即没有为顾客解决问题，也没有向顾客提供解决问题的渠道和方法； 正确的做法： 微笑、和蔼的接待顾客； 耐心聆听顾客遇到的问题； 如果是自己部门负责的商品，则向顾客道歉，并了解基本情况，快速为顾客解决问题。 如能找到当时营业员，则由其亲自解答顾客的问题。一时找不到时，先让顾客平静下来，根据具体情况和规定帮助顾客解决问题。 常犯的错误29．“肯定是他自己弄坏的” 错误的地方： 不应该主观地断定并草率的下结论。同时，服务态度不当，把个人的负面想法在语言和态度上表现出来，会引起顾客不满； 正确的做法： 微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助； 向顾客了解情况，仔细聆听顾客的回答，并确定顾客陈述的问题； 如果是质量原因造成的，应立即为顾客提供维修服务； 即使是人为损坏也不应该对顾客耍态度，而要设身处地的理解顾客，尽可能帮顾客解决问题； 本着“为顾客服务”的宗旨帮顾客解决问题，不可置之不理。 常犯的错误30、“这个我懂，让我来帮您修吧” 错误的地方： 维修需要具备专业知识，虽然营业员是出于一片热心，但没有专业知识保证的话，很可能将原本的问题扩大，造成不可弥补的损失； 正确的做法： 微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助； 听顾客说明情况； 如果不是常见小问题，由所属部门专业维修人员负责进行修理； 如果顾客的问题不是自己所属部门负责，应为顾客引导，迅速找到该部门负责人为顾客解决问题。 常犯的错误31．“有发票就可以退货” 错误的地方： 营业员虽然有意识到应礼貌接待顾客，并快捷服务，但在办理退货手续时，没有弄清退货的准则，盲目的退货会使商店经营成本增加，遭受严重的损失。 正确做法： 微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助； 询问顾客要求退货的原因； 根据顾客所说的问题，参照