服务规范—员工培训课程.docVIP

员 工 培 训 课 程 服务规范 戴德梁行谨呈 二零零二年 目 录 服务规范 公司规范 各部门规范 物业部规范 工程部规范 保安部规范 财务部规范 公司规范 由于专业管理公司的产权为个人制或股份制，而企业的性质是 经济核算、自负盈亏，不是国家事业单位，不享有国家的津贴，所 以，专业管理公司提供的是每天24小时的服务，以经济效益管理公 司，与传统房管提供的时间性、局限性、人事关系管理手段大相径庭。 专业管理公司的经营原则是提供多元化的综合性服务，有计划地进行大厦维修保养。公司的规范必须遵循： 每天24小时有人听电话，有人提供日常或紧急维修服务； 工作期间没有午休和夜班睡觉的概念； 接到客户的投诉在五分钟之内必须到达现场（行动部门不能超过15分钟到达现场），立即解决客户投诉的问题，不能及时解决的问题，发文给客户说明解决问题的时间； 对客户而言，没有任何解决不了的问题，在客户面前永远不说“不”字； 大厦的各项服务设施要正常提供，如需停止任何一项服务，必须提前3天通告客户知晓，并在前一天再次通知。 发生紧急事件时，要给客户指引、帮助，事后要补发通告，解决客户的困难； 服装统一规范，语言文明礼貌 节假喜庆日装饰大厦，与客户共享节日欢乐气氛。 各部门规范 2．1 物业部规范 对客户的咨询、投诉、要求，部门第一把手（经理、 主管）在五分钟内到达现场，