沟通技巧与客户抱怨处理《学员手册》.pptVIP

沟通技巧与客户抱怨处理 课程内容 第一讲：服务和服务价值链 服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 第三讲：创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法 第四讲：客户服务四步骤 优质客户服务的定义 客户的基本需求和情感需求 客户服务标准步骤4步法 第一讲：服务和服务价值链 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 第三讲：创造满意的顾客 提升客户的满意度 第四讲：客户服务四步骤  客户服务四步骤 接触客户的技巧 职业化形象 热情的态度 关注客户的需求 ——基本、情感、安全、尊重 客户服务四步骤 沟通的行为：听、问、说 倾听的作用 发现客户基本需求——听事实 理解客户心理需求——听情感 使用积极的肢体语言 倾斜着身子,面向客户仔细听 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身…… 摘要复述客户的讲话 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重 复述事实 复述情感 提问的类型 发现需求—开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 确认需求—封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者 “否”的选择 目的：锁定 客户服务四步骤