江苏长江石化交易市场客户投诉管理工作流程.docVIP

客户投诉管理流程图及工作标准 客户投诉管理流程图 部门名称 营销部 流程名称 客户投诉管理流程 层次 2 任务概要 客户投诉流程 部门 常务副总 营销部 客户 相关部门 节点 A B C D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 没有问题 有问题 营销部门的原因 非营销部门的原因 不满意 不满意 满意 公司名称 密 级 共 页 第 页 编制单位 签发人 签发日期 任务名称 节点 任务程序、重点及标准 时限 相关资料 客户投诉 C2 C3 C4 程序 《客户投诉登记表》 客户发现购买的产品出现问题 随时 客户将问题投诉给营销部 随时 营销部接到客户投诉应做好投诉内容的记录 当天 重点 相关人员填写《客户投诉登记表》 标准 按照客户投诉程序处理客户投诉 初步判断投诉是否成立 B4 程序 初步判断投诉是否成立的相关资料 营销部接到客户的投诉之后先判断客户投诉是否成立 当天 若客户投诉不成立应婉转答复客户 3天内 若客户投诉成立应确定投诉的原因及责任方 根据实际 重点 初步判断投诉是否成立 标准 判断投诉是否成立应依据企业投诉的一般情况来处理 确定《投诉处理方案》 B5 D5 D6 B6 程序 一、《客户投诉处理方案》 二、《产品与服务改进意见》 对于客户投诉是营销部门原因的问题，由营销部门检查具体原因并提出处理意见 一周内 对于客户投诉是产品问题或是需要其他部门协商解决的问题，由营销部组织相关部门进行研讨，提出产品与服务的改进意见 一周内 重点 客户投诉问题的原因与责任方的确定 标准 确定客户投诉的原因与责任方，以提出解决方案 与客户协商处理方案 B7 C7 B8 B6 D7 B9 程序 《客户投诉处理表》 营销部根据确定的《客户投诉处理方案》与客户进行沟通 3天内 客户若接受处理方案，可按照此方案执行 一周内 客户若不接受次方案，可多次进行沟通协商以确定最终的解决方案 根据实际 若多次沟通仍不能解决的，也可以通过诉讼程序解决 根据实际 将按照方案执行后的相关资料进行归档处理 重点 与客户保持良好的沟通，以期解决问题 标准 与客户沟通，以解决客户投诉问题 开始 销售产品 购买产品 发现问题 提出投诉意见 判断 查明原因和责任方 审批 提出处理方案 与客户进行协商 按照方案执行 总结评价 结束 客户满意与否 相关部门协商 改进产品或服务 诉讼程序