业务办公大厅日常管理办法.docVIP

业务大厅日常管理办法 目的 为了更好地树立公司的形象，为返回公司的业务人员营造一个良好的办公氛围，提高在公司期间的工作质量，特制订业务大厅人员日常管理规章制度。 日常管理规章细则 1、在公司内，应严格遵守公司各项规章制度，服从公司上级安排。 2、严格遵守工作时间，按时上下班，做到不迟到、不脱岗、不早退，如违反规定按旷工处理。 3、因个人私事不能按时上班、需暂时离开公司的，实行系统请假、当面请假制度。特殊情况来不及请假，应及时向上级汇报，并事后补办请假手续，如违反规定按旷工处理。 4、上班期间应认真工作，不允许聚众聊天以及在工作区内大声喧哗，不得妨碍其他人同事的正常工作，如违反规定，当事人每次处罚50元。 5、不得将公司公共物品用作私用，随意带出办公区域外部，已经发现将按照物品原价进行赔偿。 6、上班期间禁止看电影、打游戏、浏览与工作无关的网页、玩手机、看与工作无关的书籍等，如违反规定将进行罚款100元处理。 7、业务大厅的办公区域，需保持办公区域内的卫生环境，及时进行打扫，禁止出现物品、垃圾乱堆现象。 8、客户来访原则上应有销售人员带领，并在指定区域依相关流程办理手续。 9、在上班期间需在规定的时间内着工装。在非工装时间，男性禁止穿拖鞋、背心、短裤，女性禁止单穿吊带衫、凉拖鞋。 10、随时注意保持公共环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑、不乱涂乱画。 11、不允许吃零食、吸烟。 12、节约用水、用电，下班前将所有电源、水源确认关闭后方可离开。 业务大厅 2012年1月26日 服务规范 ? 业务大厅工作人员行为规范 一、仪容仪表 1、工作区、工作时间内，须穿工作服上岗，做到整洁、得体、美观和统一。 2、工作时间必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然；女同志不化浓妆、不涂浓指甲油；男同志不留胡须、不留长发；工作时间不得穿拖鞋。 3、工作时间站、坐姿端正、不翘二郎腿、不坐桌子；杜绝上歪下斜、半躺半坐等不雅姿态。 4、保持精神饱满，状态良好；接待来访时面带微笑，态度和蔼。 二、行为规范 1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。 2、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。 3、不得在工作场所大声喧哗，嬉闹、不聚谈闲聊、不会亲友，上班时间不带小孩和非工作人员入内。 4、工作时间不得在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动。 5、工作时间禁止在电脑上玩游戏，禁止接听广播和音乐，严禁电话聊天。 6、保持办公场所清洁卫生、工作台面上文件资料摆放整齐有序。 7、禁忌行为：严禁在工作时间、工作场所剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰的不雅行为。 三、服务态度 1、面对客户时，应面对微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。 2、对来办理业务的客户要来有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视服务对象。 3、受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气；忙时、闲时一样耐心，早来、晚来一样接待。 4、受理业务不得无故中途停止，因故暂时离开窗口，应协调其他人员临时负责对接。 5、客户提出意见、建议和批评时，要虚心听取，决不与其争辩，做到有则改之，无则加勉，不得流露出不满的表情。 6、客户出现误解、出言不逊时，工作人员要做好公司规定的宣传和解释工作，不与之争吵、争辩，并及时向负责人汇报。 ? 业务大厅文明服务用语规范 ? 大厅工作人员都要树立以人为本、热情服务的观念，工作中要主动、热情、耐心、细致，态度要和蔼，语气要亲切，语言要文明，多说“请”字、少说“不”字，灵活运用文明用语，努力让服务对象满意。（一）办公用语 1．当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”。 2．当找错时，“请您到××办理，如果有什么问题，可以再找我咨询”。 3．当办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请稍侯，我很快就会帮您办理”、“请签名”、“请收好您的单据”。 4．当填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填一下好吗？”、“如果有不明白的地方，您尽管问”。 5．当手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全”。 6．当的业务不能即时办完时，“我们将在××时间内为您办理完毕（给您答复）”。 7．当办理完业务时，“很高兴为您服务”、“欢迎再来”、“请慢走”、“再见”。 8．当表示感谢时，“不客气”、“不用谢”、“这是我应该做的”。 9．当对服务感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地