技术支持、维护服务(第二稿).docxVIP

合同编号： 中国银行股份有限公司 分/支行2013-201年 技术支持、维护服务合同 中国银行股份有限公司201 年 月甲方名称：中国银行股份有限公司 分/支行 乙方名称：地址： 地址：邮政编码： 邮政编码：电话： 电话：传真： 传真：联系人： 联系人：依据《中华人民共和国合同法》的规定，合同双方就_中国银行股份有限公司 分/支行 的技术支持、维护服务，经协商一致，签订本合同。合同结构以下附件和投标文件构成本合同不可分割的组成部分。如果附件的条款与本合同条款有冲突，则以附件的条款为准。本合同附件：附件一：设备清单附件二：保密协议附件三：本项目备件清单维护服务内容1、乙方将为在附件一中指明的机器提供维护服务。具体的维护服务内容如下：本项目要求的服务指保修服务，即对以上设备及其运行的系统环境提供本合同约定期限、7*24小时等级的服务，包括平时的定期预防性维护和设备出现故障后的紧急维修、系统软件故障的解决、升级（系统patch、微码的升级）及其他相关技术支持服务等。主要包括：a)维护服务范围内的所有硬件设备，保障其稳定运行。b)提供服务范围内所有系统设备的移机安装、系统切换、微码升级、设备扩容服务。c)协助用户建立服务范围内的所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施。d)协助用户处理与此项目设备相关联的其他设备的故障。e)在系统升级、年终决算等对系统设备稳定运行要求较高的特殊时段，由服务投标方安排工程师现场值班。f)协助用户重大生产变更的系统综合评价。维护服务说明1、乙方将遵守中国银行股份有限公司的各项规章制度和流程,配合安全检查与防范工作。2、乙方将遵守中国银行股份有限公司的安全保密规定，配合相关工作。3、乙方将在甲方指定的地点或在乙方的维修中心为甲方提供修理或更换服务，并根据具体情况来决定机器是需要修理还是更换。4、本合同生效后7日内，乙方派工程师对甲方列于附件的设备进行履行合同后的第一次检查测试，并做好记录，确定全部设备是否处于正常工作状态，双方签字认同。若某设备有故障，由乙方予以修复，此次维修所需备件费用由甲方承担。5、乙方按甲方制定的时间每周进行一次健康检查，消除设备隐患。每三个月一次对甲方的设备进行性能诊断。每次服务由甲方监督执行，结束后由甲方签署意见。6、乙方须根据甲方拥有设备的情况，应常备某些关键设备预备件，以保证在甲方的系统发生故障时得到及时的恢复。7、当维护服务涉及更换机器或零部件时，为确保银行数据的安全，含有被服务数据的部件，由甲方保管或处置。其他被替换下来的零部件属于乙方的财产，而替换件则成为甲方的财产。8、部件、转换件或升级用部件必须安装在指定的，有序列号的机器上，并且该机器的工程变更级别应与其部件、转换件或升级用部件相兼容。9、甲方如需自己调试或拆卸设备，预先须与乙方商量，但设备操作手册规定的甲方调试不在此限。甲方改变设备的地址或设备软硬件开关的位置后，应及时通知乙方，并在设备管理档案中做纪录。若甲方机器放置的地点有改变，应及时通知乙方。10、由于甲方人员不遵守操作规程造成的人为故障，由于机房环境而引起的故障及不可抗拒的自然灾害等所造成的损失，由甲方负责备件费用。11、 对于乙方本项目保修的设备，若甲方选择第三方进行扩充，第三方实施扩充操作引起的设备损坏或故障，由第三方承担责任并负责修复正常，乙方不承担责任。12、 甲方承保的设备因故需要更改放置地点时，移动后该设备的保修服务仍然有效。如有需要，乙方应当为甲方提供免费的移机技术服务。13、 对甲方认为乙方无能力或不能按要求提供的服务，甲方可另请设备原厂商提供，所发生费用由乙方承担。14、技术培训和交流乙方通过举办专题技术培训和技术交流，帮助甲方提升技术人员的小型机维护管理技术水平，完善分析和解决问题的能力。乙方按甲方需求提供不定期的、由乙方技术专家主讲的专题培训或讨论会。乙方在现场服务过程中与甲方技术人员充分沟通与交流，解答甲方技术人员提出的相关技术疑问并传授解决问题的经验。提供两人次参加小型机系统管理员培训。15、服务标准和质量中国银行故障级别定义如下：1级：系统发生的问题对生产无影响。2级：系统发生的问题对生产影响不大，不影响对外服务。3级：系统发生问题，重新启动能够使生产恢复，但仍存在严重隐患。4级：系统发生了严重问题，重新启动也无法使生产恢复，或生产仍受到影响。15.1服务标准：故障级别响应时限远程技术支持反馈时限人员到场时限故障恢复时限报告提交时限4级 10分钟1小时（5*8：30分钟；5*8以外：60分钟） 20分钟 1个工作日3级4小时1小时 （5*8：30分钟；5*8以外：60分钟） 30分钟 2个工作日2级8小时1小时 ( 5*8：30分钟；5*8以外：：60分钟) 1小时 3个工作日1级2