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客服主管管理培训系列（一） ——招聘的真理 Anthony什么是管理？ 自上世纪初美国工程师泰罗和法国的法约尔等创立古典管理以来，在近一个世纪里，学术界关于管理的概念层出不穷，具有代表性的国际、国内学者的观点如下： 1、我们将管理定义为一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果地同别人或通过别人实现组织的目标。——美国，罗宾斯2、管理涉及在经营组织中创造和保证内部环境，在这个内部环境中，以群体形式组织在一起的个人能有效地工作去达到群体的目标。” ——美国，普蒂、韦里奇、孔茨3、给管理下一个广义而又切实可行的定义，可把它看成是这样的一种活动，即它发挥某些职能，以便有效地获取，分配和利用人的努力和物质资源，来实现某个目标。——美国，丹尼尔.4、管理就是计划、组织、控制等活动的过程。 ——美国，费里蒙特.E. 5．管理就是通过其它人来完成工作。——美R.M.霍德盖茨6．管理是指一定组织的管理者，通过实施计划、组织、人员、配备、指导与领导，控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现即定目标的活动过程。 ——杨文士、张雁 7、管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财务资源，以期更好地达成组织目标的过程。 ——徐国华、赵平什么是管理 管理4RRight people找对的人 Right position放对的位置Right ways用对的方法Right things做对的事情找人要找最合适的人不是找最好的人管理之难莫过于管人 管理之难莫过于管人，管人之难莫过于管心。在21世纪的市场竞争中，人才将成为决定企业在激烈市场竞争中的表现和最终点位的关键因素，实现高效的人才管理，把更多的时间和精力放在发展战略和整合资源上，成为当今管理世界最大难题之一。系列（一） 招聘的真理真理1：重视员工的行为表现真理2：向面试者适当的传递负面的信息真理3：进行有效的面试真理4：同等条件下选择聪明人真理5：选用有责任感的人真理6：选用认同企业文化的人真理7：重新打造新员工重视员工的行为表现如果要挑选一名完美的将来非常优秀的客服人员，各位更注重他（她）那些方面的特征？1、努力工作2、坚持不懈3、自信4、可靠5、……错重视员工的行为表现个人的特质决定行为？还是环境决定行为？ 1、人们倾向于通过固定的特质、特征对人进行分类2、预测个人未来行为的最好指标是他过去的行为 面试时提问应该重点关注那些与当前工作相关的既往工作经验。比如：1、过去工作有什么样的事情说明你的学习能力很强？2、在你上一份工作中，你最想完成却没有完成的事情是什么？3、你之前如何处理上下级的矛盾？……向应聘者适当传递负面信息 大多数管理者在面试时都只介绍积极的方面。会谈到有趣的工作任务、同事间的友谊、积极活泼的工作环境、晋升的机会、优厚的待遇等等，即使管理者清楚的了解到供工作和组织的缺点，也会避而不谈，这样对么？1、员工突然辞职2、入职几周或一个月的员工突然离职原因分析：1、本来有部分容易对工作产生不满情绪的人员会在初试时期难以识别。2、面对真实的工作环境中的困难时新的员工会很快感到失望，满意度降 低预期与现实不符。向应聘者适当传递负面信息如何避免？如何运用到面试过程中1、在招聘过程中对应聘者报喜不报忧的面试方式是错误的2、如果面试时就对应聘者坦诚相待，就更有可能留住我们的新员工面试时可以这样问：1、如何看待有压力的工作？2、日常工作中会有加班，你是如何看待？3、公司离市区比较远，上班交通若不方便如何克服？4、业绩完成不理想，会遭辞退，是否能够接受？……进行有效的面试 面试不仅仅是公司人力资源部门员工应该掌握的，每一位管理者都应该参与到本部门的招聘工作中，所以任何一位管理者有应该具备有效面试的技能。进行有效的面试注意：对所有同类岗位的应聘者都要问同样的问题同等条件下选择聪明人 所有工作对智力、认知能力、学习能力、接受能力都有要求。因此在同等条件下，应该选择我们能找到最聪明的人，而我们的客服工作不仅仅需要的是高智商。优秀的情商更是优秀客服必不可少的一个条件。选用有责任感的人 人的个性可以通过5个基本的维度来诠释。经过大量的探讨研究结果发现，这5个维度中，只有“是否有责任感”与工作绩效相关。因为此类人为人可靠、值得信赖、细心、擅长做计划、有组织性、工作努力、坚韧不拔，并有成功的欲望，这些特征在很多的职业中都是得到高绩效的关键，客服也不例外！选用认同企业文化的人 工作技能是一名优秀员工的重要组成部分，而造就一名优秀的员工更重要的是团队文化。 国技互联涟漪文化的精髓：“自尊自信，正面积极。不断言，不说消极的话”。案例分享： 团队文化表现为一系列共享理念，它代表了被这个团队中大多数成员认同的核心价值。比如，爱尔兰瑞安航空公司（Ryanair）的文化看重进取心和竞争性；