1咨询室工作流程.doc

电　话　咨　询 业 务 培 训 教 材 内部资料　注意保存 咨询室工作流程 电话咨询——记录——资料总汇 导医接待——登记 由导医送往相应专科诊治 专科咨询人员对治疗情况进行登记，定期跟踪随访 结果分析 咨询人员的培训计划 咨询工作是我们医院的一个形象窗户，就医顾客能否被吸引来医院，咨询人员起着非常重要的桥梁作用。故强化咨询人员的培训工作当务之急，现结合我集团各医院目前的条件和状况，特提出计划如下： 咨询—电话—接待—医生助理 培训目的： 提高电话接听，咨询接待工作技巧。 充实专业知识。 吸引顾客。 培训对象： 　　电话咨询、接待咨询、导医。 培训内容： 服务礼仪（电话礼仪、举止、语言礼仪等） 专科专业知识。 如何开发新顾客。 方法： 集中授课 小组沟通交流 电话录音分析 时间： 　　　每周一课，每课堂1小时—2小时。 地点：集团各医院会议室或咨询室。 需要各部门协助解决的问题： 安装电话录音系统，以利监控，分析，考核（通过监听也可以分析顾客的心理和需求，来扩展我们的业务） 每周一（最好两周）由企划部将下周广告策划信息，以便及时安排讲课内容。 每周二由护理部将下周讲课题目报医务科安排专家备课（备课内容由护理部备案） 招聘人员 考核总结 每周、半月、一月由集团、经营部、院办、护理部对咨询工作情况进行点评、分析。 咨询人员的考试考核制度 主管部门每月对咨询人员的业务进行考试，并记录。 每月不定期对咨询人员的工作情况进行现场抽查。 每周结合培训现场提问考查。 不定期由集团经营部、院办、护理部对咨询工作情况结合电话监听进行点评、分析、及时反馈信息。 对不认真执行电话咨询工作制度及未严格履行工作职责的人员按医院考核方案执行。对严重影响咨询效果的人员，报请人事部予以辞退。 咨询人员的培训制度 咨询人员必须严格按照医院规定的培训时间，进行学习。做到不迟到、不早退，以保证学习任务的完成，业务学习一般由主管部门主持，以保证学习质量。 认真做好“三基”理论的训练：（即基本服务礼仪、基本专业知识、基本服务礼仪，每月一次，学习基本营销技巧）聘请专业人士或主管部门同志进行专题讲座。 医护礼仪 （泛指护士与护士、医技，药技及各部门的关系） 要互通有无：首先应当视之为友，合作伙伴之间的关系实质上是一种朋友关系。所以，彼此之间要互相支持，互相帮助，取长补短，共同提高。 要互谅互让：在合作伙伴之间，固然有着共同的利益。但这并不意味着不存在各自的独特利益，既然如此，就难免会产生磨擦，客观矛盾，要认识到这是一种正常现象，因此要予以谅解，要多加谦让。 礼仪素养 学习礼仪的意义：礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它既有助于个人，又有助于社会。 它有助于提高人们的自身修养：在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。 电话礼仪 要维护自己的电话形象，必须在打电话、接电话时，自觉自愿地做到知礼守礼，待人以礼，尤其是接电话要特别注意： 接听及时，电话铃声一响，应立即停止自己手中的的活 ，尽快接听。 因特殊原因，至使铃响过久才接电话的话，须在通话前向发话人表示歉意。（电话礼仪要求“铃铛响不过三”的原则，应尽量遵守这一原则） 应对谦和：接电话时特别重要的是注意以下五点： 拿起话筒后，即应自报家门，并首先向发话人问好。 通话时，不论是何种情况，都应聚精会神地接听。 当通话结束时，不要忘记道声“再见” 若接听到误打进来的电话要耐心向对方说明，如有可能还应向对方提供帮助。 在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理，可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。 主次分明：接听电话时，特别重要的是不要与他人交谈。看文件看电视，吃东西，接听私人手机，信息等。切记不要对发话人表示这电话“来得不是时候”。 代接，代转电话要注意礼尚往来，尊重隐私，记忆准确（即发话人要找的人不在可向其说明后，问一下对方是否需要代为转达。如对方有请求即应热情相助，对发话人要求转达的具体内容，最好认真 做好笔录，在对方讲完后应重复一遍，记录他人电话应包括通话者单位、姓名、通话时间通话要点是否要求回复等几项内容。传达及时（若传话则应尽快落实，不要置之脑后或是存心拖延时间，不到万不得已时不要把自己代人转达的内容再让他人转告，这样一来。一则容易内容走样；二则难保不会耽误时间。 礼仪素养 礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它既有助于个人又有助于社会。 绪 论 学习礼仪的意义： 它有助于提高人们的自身修养： 在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度，阅历见识，道德情操，精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，有