《客户关系管理师》专业资格全国统一考试大纲(中级).docVIP

《客户关系管理师》专业资格全国统一考试大纲（中级） 一、考试形式： 闭卷（客户关系管理师180分钟） 二、考试日期： 二、考题设置： 1、判断题（20分）；2、不定项选择题（32分）；3、选择判断题（18分）； 4、案例分析题（30分） （说明：客户关系管理师考试1－4题） 三、复习书籍： 1、《客户关系管理》 研修教材 2、客户关系管理师资料 3、重点： 讲师讲义 四、考试大纲： （一）客户关系管理CRM理念 CRM的基本概念 CRM发展现状与趋势 CRM与企业核心竞争力 客户向导的企业文化 客户资源开发 客户资产管理 客户满意度和客户忠诚度 （二）客户关系管理CRM方法 一对一营销、服务营销、交叉营销、体验营销 客户生命周期管理 客户关怀 关联销售 市场联盟与合作渠道管理 客户流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 客户沟通与异议处理 （三）客户关系管理CRM应用 CRM的系统选型 CRM实施绩效评估 CRM的业务流程设计 客户服务与支持的功能组件 呼叫中心的概念及技术实现与管理 数据挖掘技术在CRM中的应用 CRM环境下的商业决策分析 五、论文写作（限客户关系管理师、注册客户关系管理师级别） 1、论文写作要求：3000字以上，内容真实、条理清晰、格式符合 2、论文提交时间：月 日前 3、论文参考目录（参考）： 2005年国内CRM(客户关系管理)市场现状与趋势分析.Internet环境下的虚拟企业客户关系管理系统..对目前CRM客户关系管理的探析.(CRM)基本模式研究..基于客户关系管理的售后服务系统.基于数据挖掘技术的客户关系管理系统.基于信息技术客户关系管理增值效应分析.客户关系管理(CRM)的评述与展望.(CRM)的驱动因素、发展维度与企业核心竞争力.(CRM)系统的设计与实现.(CRM)与客户选择.(CRM)中的内部客户分类及维系策略..客户关系管理系统(CRM)在公司的实施..客户关系管理与理性营销.客户关系管理与企业资源计划的整合.客户关系管理在市场营销中的作用.客户关系管理中的触点整合及其策略研究.论企业客户关系管理与顾客忠诚度.论企业实施客户关系管理的现实意义.面向大规模定制生产的客户关系管理研究.企业客户关系管理理论研究.企业实施客户关系管理的成功关键因素分析.市场营销中的客户关系管理与信息系统.数据仓库在客户关系管理中的应用.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究.网络环境下企业客户关系管理的应用研究. 网络经济环境下中小企业客户关系管理系统实施策略.小企业的客户关系管理.营销理论的新发展客户关系管理(CRM)理论.商业银行客户关系管理摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况(一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款??67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。(二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。(三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。(四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人v