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店务督导日常训练 店务督导的意义 维护公司利益，宣导公司政策 协调店铺人员、商品、顾客关系 信息反馈（店铺、商圈、竞争对手） 店铺运营（促销、经营、人员策略） 店长的角色互换----观念、想法、做法 店长与督导的不同职务界限 店务督导工作—教育训练 了解、分析店铺培训需求 制定教育培训课程、时间表 进行岗位培训、提升培训 培训效果检查/追踪 店务督导工作—店铺巡视 与店长、组长和店员沟通、了解 人员配置、培训及服务状况 顾客满意度/顾客投诉率/产品质量 商品陈列/卖场卫生/卖场环境 营业额/利润额/其他财务数据 现金/资产/设备管理 工作完成状况/传达新工作目标 店务督导工作—绩效考核 考核目标---A 销售目标达成率--25% 商品周转率--------15% 店铺人员离职率--10% 商品损耗率--------10% 顾客投诉率--------15% 成本费用控制率--20% 其他综合------------5% 店务督导工作—总结报告 营业销售报告（完成率分析/销售计划） 人力资源报告（人力配置 / 考勤效益） 顾客满意报告（内部检查 / 神秘顾客） 促销活动报告（促销效果 / 市调建议） 综合财务报告（销售表/费用表/损益表） 工作计划报告（日计划/周计划/月计划） 店务督导工作—其他方面 工作协调（公司总部 与 店铺终端） 地域关系（行政关系/金融关系等） 信息资源（方针政策/学习资料等） 会议组织（沟通分享/解决协调等） 顾客投诉（服务意见/产品质量等） 如何处理顾客投诉 面带微笑，保持镇静---防止倾诉变投诉 将顾客带离人群，找一个安静的地方 询问发生了什么事情？顾客期待解决方式 对于给顾客带来的不便，表示歉意 立即解决问题 /对比顾客期望值 订立短期和长期的改进措施 追踪/员工理解程度 / 顾客接受程度 督导员需具备那些条件 诚信.努力.敏锐. (老实做人.踏实做事) 具备丰富的专业知识 —专才与通才的区别 具有一定的影响力 —个人魅力与职位权利 具备一定的协调能力 —判断能力和平衡能力 较强的沟通能力 资源的整合能力 较强的文书能力 较强的学习能力 如何完成开店任务---时间进度表 预估营业额 （为什么？？？） 人员数量是否足够 人员培训是否充分 设备、装潢状况 货品、物料是否到位 庆典、促销酬宾的准备工作 店铺巡视的重点 环境规范管理 陈列规范管理 文件规范管理 员工规范管理 其它综合管理 何所谓神秘顾客 神秘顾客的好处 神秘顾客的选择 神秘顾客的监控与运用 神秘顾客的工作方式 神秘顾客报告的运用 考评目标---B 综合能力------15% 工作态度------15% 个人形象------10% 工作职责------25% 服务礼仪------15% 货品销售------15% 收集信息-------5% 组 织 好 部 属 工作 关键 具体 工作 行动 目标 年终?奖励系统 职责?结果?标准?目标?计划?控制?评估?发展系统 ? ? ? ? ? ? 职务 主要 目标 SMART 目标 HRM ? 分析 目标 标准 要求 任务书 考评系统 ? ? ? 职务 ?时间管理 ?绩效管理 ?考评目标 说明 ?分主次 ?绩效伙伴 ?考评项目 ?抓缓急 ?在职辅导 ?考评技术 ? ?考评程序 援权 人的管理 团队管理 主管的情景领导法 高 辅导型 指导型 沟通程度 授权型 命令型