衡量服务表现摘要二零零八年七月.PDFVIP

衡量服務表現(摘要) 二零零八年七月 摘要 現時已有多套既定標準，可用以評估 摘要 衡量準則的質素。  在衡量服務表現這個課題上，現今 主要的挑戰，是將衡量制度的重點 在向公眾問責的過程中，業務計劃和 聚焦在成果上。政府推行政策和計 相關的衡量準則扮演著一個重要的角 劃所達致的果效可分為兩大類：產出 色。在這方面，有些準則適用於量度 (output)(直接產生的產品和服務)和成效 個人或個別計劃對整個項目達致成效 (這些產出為社會帶來的影響和效益)。 的作用。不過，在某些公共服務上， 針對整體果效，本報告闡釋如何應付 項目的成效並非完全取決於個人或個 制訂衡量準則時面對的挑戰﹕(一)在計 別計劃的表現。若運用相同準則以衡 劃業務的過程中改善對服務表現的衡 量表現，可能會有誤導成份。在有關 量、(二)改善衡量政策成效的準則、 應用上，雖然工作人員不能直接影響 (三)有效衡量公營部門的生產力，以及 項目中期及最後達致的成效，部門也 (四)確保衡量準則合用及其被採用。 應在業務計劃中匯報這些成效及相關 的衡量準則，作為交代服務表現的途 在計劃業務的過程中改善對服務表現 徑。由於理解其局限性，部門不應以 這些衡量準則作為使員工承擔責任的 的衡量 工具。 對大部分公營機構來說，業務計劃是 現今不可或缺的一環。要為業務計劃 改善衡量政策成效的準則 制訂服務表現的衡量準則，首先要清 衡量政府整體及跨部門政策成效的準 楚了解與量度範疇相關的服務表現事 則 項。現時，不少國家的公營機構都採 用邏輯模式，以條理分明的方式制訂 有些政府在全國及地方層面，就社 一套資源投入、產出和成效的服務表 會、經濟及環境政策，制訂高度側重 現衡量準則。 最終成效的衡量準則。雖然，這些衡 量準則不能用作監察個別機關的工作 要滿足顧客和市民的需要，衡量準則 表現，但可清楚顯示在整個政策範疇 必須注重成效 ，照顧他們關注的事 上期望取得的成效，以及定出大綱， 項。業務計劃並非只為內部而設的文 以便個別部門能訂出相關的衡量表現 件，不應只集中處理管理人員和員工 準則。 認為重要的事宜。部門制訂業務計劃 時，應同時定下衡量準則，回應市民 由於要滿足市民所渴求的社會及經濟 關注的重要課題。 成效，不論是政府整體還是個別部 門，都越來越重視制訂跨組織衡量準 只有優質的衡量準則才能發揮效用。 則的需要。有關衡量準則，除了有助 部門為業務計劃釐定一套服務表