一、回访的服务对象.docVIP

一、回访的服务对象 　　 回访的服务对象仅限于正在服用 [ 速立特 ] 的患者及其周围熟知的患者。 　　1 、电话咨询：服务于打入电话的患者。 　　2 、电话回访：服务于正在服药的有电话的患者。 　　3 、上门家访服务：服务于正在服药的无电话的患者和电话里没能说服继续购买的患者。 　　 二、回访服务的时机 　　患者每服用一疗程我们服务三次，服务时间如下： 　　第一次：购药一周之内，以关心问候，指导用药为目的； 　　第二次：购药 18 天左右，以联络感情为目的； 　　第三次：服完药的前 3 — 5 天，以说服继续购买为目的。 　　 例如：某患者于 3 月 1 日购买一疗程 [ 速立特 ] ，则服务时间为： 　　 购药 第一次回访 第二次回访 第三次回访 服完 　　3 月 1 日 3 月 8 日 　　3 月 18 日 　　3 月 27 日 3 月 30 日 　　第三次回访服务完毕后，如果未能说服顾客继续购买，则将其名单转给家访员，再次上门拜访，如仍未说服，则将其名单从日期袋中抽出，存档备查。 　　 三、回访工作流程图 　　 　　　四、坚持“一表到底”的原则 　　 1 、从顾客买药到完成服务，只需一张表，即《速立特售后服务登记表》。 　　2 、每次回访的重要内容都必须记录在这张表上，直到其服完本次所购药量。 　　3 、患者服完本次所购药后，我们必须将其名单从日期袋中抽出，存档备查。原因在于： 　　（ 1 ）如果患者继续购药，则他已有了一张新的登记表； 　　（ 2 ）如果患者未继续购药，原则上我们将不再为其进行服务 一、如何在适当时机完成交易 　　1、注意购买的信号 　　（1）顾客在做些什么？（体态语言） 　　（2）仔细倾听“购买的疑问” 　　——什么时候见效？ 　　——如何服用？ 　　——在哪里能买到？ 　　——多少钱？ 　　——吃完了一定能好？ 　　二、成交试探能制造奇迹 　　1、成交试探：指销售人员在买卖进行当中，运用问问题（或建议）的方式，试探顾客在心理上是否已预备好要达成交易。 　　——您买药方便吗？ 　　——您知道在什么地方买吗？ 　　——我什么时候把药给您送过去？ 　　——如果您想买的话。我们可以把药给您送到家里。 　　——您自己到药店呢，还是需要我们给您送过去？ 　　2、记住：假如试探的结果是否定的，你的情况并没有转坏，但假如是肯定　的，你便可以提早成交了。 　　3、成交试探与要求成交 　　成交试探是要求提出意见或看法； 　　要求成交是要求顾客做决定； 　　成交试探可以要求成交的序曲。 　　三、成交的法则 　　1、认为成交是理所当然的事； 　　2、不断试探成交的可能性，并且随时注意对方是否发出购买信号； 　　3、要把购买的利弊比较给顾客看，然后再要求对方购买； 　　４、用一个次要理由或选择性的决定来要求完成买卖； 　　５、要保留一个重要论点，以便在最后必要时使用； 　　6、除非对方连续七次说“不”或真的把你撵出去，否则不要轻易放弃； 　　7、在你回答过一连串的反对意见之后，要立刻要求对方购买。 　　一般人不习惯使用这些法则，好好选择一个适合你的成交法则来应用，并且至少使用一个星期，假如事实证明有效，那就继续使用，直到成为你的自然反应，然后你可以再试行另一种方法，当你继续这么做的时候，你会为自己的成交能力不断增加而惊讶不已。 　　四、完成交易的几项原则 　　1、要求购买； 　　2、你应该认为顾客会向你购买； 　　3、别犹疑不定； 　　4、保留一个极好的购买理由，以便在成交的关键时刻应用； 　　5、运用合理的催促理由： 　　——有病要早治，否则时间长了就不好治了。 　　——早日服用，早日康复。 　　——早日让家人好起来，您就可以安心工作了。 　　６、保留一个强有力的问句，到最后一刻使用。 　　——这病能引起一些并发症。您知道吗？ 　　7、除非对方连续七次说“不”，否则不可轻言放弃； 　　8、别在此阶段显得过于紧张； 　　9、除非你已试过其它所有的方法而且都宣告失败，否则，不要同意对方下次再给你答复； 　　10、提供典型病例，促使成交； 　　11、即使顾客已经答应要购买你的产品，你仍有一些额外的工作要完成，如：填写《售后服务登记表》、送服务卡等； 　　12、如果你必须在当时收款，如何向顾客要求付费呢？直接要！ 　　13、让顾客难以拒绝。