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深圳市移动服务厅调研分析报告 调研分析报告提纲 一、序言 二、主要内容 1、环境设施 2、功能布局 3、服务人员 4、现场管理 三、总结与建议 Company Logo Company LOGO This is just the beginning 序言 1 主要内容 2 总结及建议 3 调研背景 调研对象 调研内容 调研方法 调研目的 调研 背景 移动通信业是一个侧重于服务的行业 ，客户是企业的生命；营业厅作为重要服务窗口，直接影响着顾客感知。 调研 对象 新安、白石洲、罗湖口岸、火车站移动营业厅 调研 内容 环境设施、功能布局、服务人员、现场管理 调研 目的 发现深圳市移动服务厅的运营过程中存在的问题，以期能为顾客提供更加满意的服务，进一步扩大移动市场份额 调研 方法 采取以观察、体验为主，以询问、问卷调查的方式为辅助 1、环境设施 2、功能布局 3、服务人员 4、现场管理 O X X O 影像设备（开放） O O O O 安全设施 O O O O 宣传资料、报纸杂志 O O X X 明显标识牌 X O O O 等候座椅（充足） O O O O 服务台、自助设备（充足） 罗湖口岸 火车站 白石洲 新安服务厅 X X O O 饮水机 X O O O 手机加油站 O O O O 光照、温度、厅内外卫生 O O O O 绿箱子环保计划 O O O O 绿色植物 X X X X 客户建议箱 小结：除缺乏某些必备的环境设施外（如等候座椅，标志牌等），纵观以上4家服务厅的环境设施情况，总结出以下两点不足： 1、现场管理人员工作不到位。 2、某些服务厅没有全面实施5S活动 新安 白石洲 火车站 罗湖口岸 移动服务厅 功能区较多，主要有人工服务台、等候区、 体验区、手机热卖区、全球通VIP俱乐部等。 布局不够合理，显得较杂乱，顾客易迷茫。 功能区较少，主要有人工服务台、等候区、 大客户室，小规模营业厅，一目了然 功能区划分不明确，没有悬挂分区牌 没有划分功能区 具体情况 小结：经过本人的观察、体验及询问，得出大服务厅的功能区较多与小营业厅分区不明显都容易造成客户的不知所措，服务人员、管理人员没有做到主动询问与引导。 O X O X 沟通（表情、眼神、基本语言） O X O X 业务熟练程度 O X O X 工作服务态度（主动、热情） O X O X 形体仪态（站坐行姿、微笑、日常礼仪） O X O X 仪容仪表（仪容、着装） 罗湖口岸 火车站 白石洲 新安服务厅 小结：从调查中得知顾客最在意的是服务人员的服务质量。然后，从上表中看以看出，服务人员存在的问题却是相对较多的。 存在的主要问题：1、服务人员没有严格按照服务规范为顾客提供服务。2、服务厅的服务质量与工作氛围有很大的关系，存在相互影响、跟风的可能性；3、与现场管理人员的管理有很大的关系。 O X X X 可视化管理（看板、目视管理） O O O X 突发事件管理（投诉） O X O X 人员管理 O X O X 核心技能（领导、沟通、辅导） 罗湖口岸 火车站 白石洲 新安服务厅 O O O O POP陈列与设计 小结：1、现场管理与环境、功能布局、服务人员的服务水平有密切关系，现场管理人员的管理水平在一定程度上影响着上述3个内容。 2、现场管理人员的管理能力存在一定的地域性。 总结：1、现场管理在服务厅的运营中起很重要的作用，但缺乏顾客的有效监督。 2、在顾客看来，服务人员的服务质量是影响顾客感知的最重要因素，也是迫切需要调整巩固提高的一个部分。 3、服务厅的整体服务水平在一定程度上受工作氛围及地域影响。 建议：1、通过管理培训，提高现场管理人员的管理能力；增设管理台，加强对现场管理人员的监督。 2、利用标杆理论、5GAP理论等加强对服务人员的业务训练与监督，以调整提高服务人员的服务质量。 3、完善服务厅硬件设施，保证必备设备，增设意见箱，以了解顾客期望满足顾客需要。 4、全面实施5S活动。 Company Logo