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满意度研究讨论 满意度研究的目的 传统的满意度研究 指标体系 指标草案建立 专家来源：深访或德尔斐 消费者：CRT关键事件技术（深访或座谈会） 指标检验：主成分分析、因子分析、效度检验 指标体系--关键事件技术 简单—象限分析 ACSI 上海质协 上海质协 上海出租车行业 上海出租车行业 上海出租车行业 上海出租车行业 分析方法总结 满意度水平：均值或频数分析 因素影响系数：相关分析、回归分析、结构方程、主成分分析 现在的满意度研究重点 分析原则 该模型的主要作用是使提出的满意度改进措施最为实际、可行性最好。因此，对模型进行分析以给出建议时遵循以下几个原则： 1、考虑从何种服务水平提升到何种服务水平时其满意度效用最高，从何种服务水平提升到何种服务水平时其满意度效用其次，依次分析，了解不同服务水平改进措施对提升满意度的实际效用。 2、考虑进行一种服务水平到另一种服务水平提升时的成本情况，比较不同提升措施的成本投入大小。 3、考虑企业现有情况下，接受不同服务水平的用户的比例。 4、 进行建议时，遵循时间先后，给出不同步骤的措施。 模型建立过程 1、将问卷A部分获得的不同服务水平的满意度得分进行标准化处理。这里，我们进行标准化以使其出现正负，从而使好的服务水平与差的服务水平进行显著对比，但这并不是一定要如此的。 2、将A部分各服务水平的标准化得分乘以B部分的重要性，并计算所有样本的均值。 3、将C部分的频数分析结果置于效用分析图的右侧。 问卷设计 A.关于维修人员上门情况，以下有几种不同的服务标准，如果您面对这样的服务，您 是否会满意？您会给它打多少分呢？ 【满分为100分】 1.准时到达______ 2.比约定时间晚十几分钟______ 3.不能按时到达，打电话与用户沟通解释要晚半天，或另约时间______ 4.没有解释，比约定时间晚半天______ 5.没有解释，直到第二天才上门______ ? B.上门准时对你来说是否很重要？重要性有多大？请用5分制评分。 5分代表非常重要，4分代表比较重要，3分代表一般，2分代表不太重要，1分代表完全不重要。 ? C. 您在接受海信公司的上门服务时，所遇到的情况最接近以下哪种情况？【单选】 1. 准时到达或提前到达 2. 比约定时间晚了十几分钟 3. 不能按时到达，但提前打电话与用户解释原因要晚半天（或另约了时间） 4. 没有解释，比约定时间晚半天 5. 没有解释，直到第二天才上门 * * 量化现有的顾客 满意度水平 改进产品和服务 内部对比 行业对比 历史对比 量化现有的顾客 满意度水平 改进产品和服务 寻找关键因素 顾客期望、忠诚 竞争机会 优势区 弥补区 机会区 维持区 满意度 重要性 其中Y1 …… Y5代表的都是顾客对质量的感知， Y6代表的是顾客 对价值的感知，最後要求顾客给出一个综合评价指标Y7 1)方便的角度来讲，无疑平均赋值法是最简单可行的，操作也最方便； 2)如果有现成的统计软件，后两种方法也有其好处，因为它们均是从数据出发，充分利用了调查数据的信息，容易让人信服； 3)主成分法和因子分析法比较相近，都是以测评的几大指标为基础，从中提出尽量少的综合成分或因子，它们是调查研究中庞大数据的有效降维方法，在测评指标较多时能充分发挥它们的作用； 产品或服务 具体、可操作 的改进建议 不同服务水平的 效用分析 具体的顾客期望 成本（时间、 资金、 管理等） 顾客期望模型—上门准时 不同服务水平对提升满意度的效用 76% 7% 3% 11% 2% 海信用户接受 服务时所遇到 的情况 海信用户接受 服务时所遇到 的情况 顾客期望模型—主动服务 海信用户接受 服务时所遇到 的情况 海信用户接受 服务时所遇到 的情况 海信用户接受 服务时所遇到 的情况 5% 14% 53% 1% 27% 不同服务水平对提升满意度的效用 NO END ！