服务营销05 服务营销策略之7Ps课件.pptxVIP

1;Chapter 05;3;;5.4 服务中的人员;5.4.1 服务人员;5.4.1.1 服务人员的重要性;服务人员——服务营销的人格化;服务人员——内部营销对象;服务人员——服务质量的关键因素;5.4.1.2 服务岗位的矛盾;5.4.1.3 内部营销;内部营销的要点;服务利润链;内部营销的方法;内部营销;服务人员的招聘策略;服务人员发展环境;提供内部支持和服务;转变服务组织结构;留住服务人才的策略;5.4.1.4 优质服务;23;;;;;5.4.2 管理顾客参与;5.4.2.1 顾客的重要性 ;顾客：服务的参与者;顾客参与服务过程中的行为;顾客：一种有形证据;5.4.2.2 管理顾客参与;顾客自助服务;指导和教育顾客;管理顾客组合;37