号百事业部客服部客服代表.docVIP

西安慧聪公司岗位说明书 人力资源部部-2010.**版 人资办发[2010]管字****号 核准/日期： 审核/日期： 编制/日期： 号百部客服代表 岗位工作标准 职位名称 号百客服部客服代表 职位编号 所属部门 号百事业部客服部 职位类别 营销 职等职级 直接上级 客服部经理 管辖人数 直接下级 无 职 位 概 要 1、回访所负责商务部新开客户，进行发票是否送达调查 2、对新开客户，特别是有问题的客户定期拨测，查看业务是否正常 3、及时掌握即将到期客户时间及金额，以便及时的续费保证每日任务的完成 4、针对商务部门给予客户的服务进行回访，及时解决相关问题 5、整理客户数据，对不续客户以及空出的席位进行调整 任 务 项 目 工作内容 权重/占时 流程指引 制度指引 工作表格 工作报表 产品学习 积极了解、学习本部销售产品知识、功能、介绍、价格，分析利益、价值 销售政策学习 积极学习、了解本产品最新销售政策 及时反馈销售困难，方便本部及时调整销售方案及政策 关注对手最新动态和相关情况。对竞争对手的促销方案和相关宣传进行分析，拟定针对性销售方案 加分项 售前服务 负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持负责处理客户投诉、服务工作提出方案负责组织协调处理方案的实施并进行总结分析 对于回访信息进行整理、统计、分析，建立知识库 针对客户投诉、问题进行统计、分析并及时反馈、处理 提前与已签单客户进行沟通，确认续签时间及费用 及时为签单客户送递合同发票，并提供技术支持 通过沟通，及时了解、发现不欲续签客户真实意图，针对性提供解决、处理方案 任 务 项 目 工作内容 权重/占时 流程指引 制度指引 工作表格 工作报表 组织事务 协助支持经理度工作规划工作任务 序号 关键业绩指标（KPI） 考核目的 计算公式/考核办法 量化/评价 数据提供 考核周期 责任岗位 财务类 指 标 1 续费率 考核期内续费金额比率 ∑当期续费金额/∑当期应续费金额*100% 量化指标 财务部 月 客服专员 2 续费比率 考核期内续费数量比率 ∑当期续费客户数/∑当期应续费客户数*100% 量化指标 财务部 月 客服专员 销售利润比 考核当期销售利润率 ∑当期销售利润/∑当期销售成本×100% 量化指标 财务部 月 客服专员 3 延期应收账款比率 考核期间延期应收款的比例 （∑统计期间延期应收帐款额/∑统计期间应收帐款总额）*100% 量化指标 财务部 月 客服专员 内部运营类 指 标 4 回访说辞拟定 考核其是否针对销售政策及客户问题拟定科学、可行的说辞 根据对于说辞的可行性与准确性、完整性进行考核评价其工作完成情况 评价指标 客服部 月 客服专员 5 回访电话质量 考核其与已签单客户进行沟通的电话的质量，是否真实、清晰地将产品及销售政策介绍于客户，以及是否能够实现二次开发 〔∑当期二次开发单数/∑当期回访数〕×100% 量化指标 客服部 月 客服专员 6 回访电话数量 考核其是否如数与应回访客户进行电话沟通 〔∑实际电话数/∑核定应回访电话数〕×100% 量化指标 客服部 月 客服专员 7 续费效率 考核期内外出续费效率 ∑当期续费客户数/∑当期外出次数*100% 量化指标 客服部 月 客服专员 8 续费签单质量 考核其当期签单退单、退款率 〔∑当期退单、退款单数量/∑当期签单数量〕×100% 量化指标 客服部 月 客服专员 9 续费签单数量 考核其当期签单数量达标率 〔∑当期签单数/∑当期应续单数〕×100% 量化指标 客服部 月 客服专员 10 合同录入效率 考核其是否在规定期限内如实、完整地录入合同相关信息 （1＋－（〔∑实际录入期限－∑规定录入期限〕/∑规定录入期限〕））×100% 量化指标 客服部 月 客服专员 指标类型 序号 关键业绩指标（KPI） 考核目的 计算公式/考核办法 量化/评价 数据提供 考核周期 责任岗位 内部运营类 指 标 11 客户信息管理情况 考核客户信息管理的状况 （∑合格档案数/∑档案总数）*100% 量化指标 客服部 月 客服专员 12 发票登记效率 考核