通过互联网协议联络中心实现创新如何通过IP通信实现业务增长-IBM.PDFVIP

IP联络中心 简介 07/2007 通过互联网协议联络中心实现创新：如何 通过IP通信实现业务增长。 通过互联网联络中心实现创新： 如何通过IP通信驱动业务增长。 P2 介绍 目录 您的客户支持和销售代表是否拥有适当的工具和足够的信息，不仅能够回答客 户提出的账户问题，而且还能支持交叉销售和向上销售？无论代表们是通过电 2 介绍 话、电子邮件、即时消息传递、传真还是其他方法与客户联系，他们都需要最 3 传统呼叫中心的缺点 新的综合客户信息。现在，采用传统方法的大多数公司在为销售代表提供集成 4 改良联络中心畅想 访问服务方面都遇到了难题。 5 利用IP联络中心改革经验 7 结语 公司通常使用截然不同的语音、电子邮件、Web和传真等通讯系统支持客户服务。 联络体验因客户选择的联络方法而异。各联络渠道之间彼此不进行沟通，导致客 户满意度下降并且丢失了交叉销售机会。此类相互孤立的传统的通信和数据系 统难以集成；不提供业务增长所需的灵活性；并且存在支持和维护成本过高的 问题。 全新的互联网协议(IP)联络中心可帮助您将多个渠道集成在一起并实施业务永续 性战略来满足远程客户服务代表和分散运行的要求，从而增强客户互动体验。这 个改良后的联络中心还能帮助您获得高级互动能力，将现在的设施转变成未来联 络中心。IP联络中心将基于时分多工(TDM)的语音服务、基于IP的语音服务和存 在意识功能与电子邮件、传真、Web和视频功能结合在一起，为所有代表提供 单一网络接口，培训他们使用所有的通信方法。客户仍可通过传统的基于TDM 或IP的语音方法访问联络中心。 通过互联网联络中心实现创新： 如何通过IP通信驱动业务增长。 P3 传统呼叫中心的缺点 IP联络中心提供的商业价值 在传统的呼叫中心，内部系统彼此之间不通信，可能带来客户满意度下降、运行 IP联络中心的改进特性可帮助您 效率低下和收入降低等后果。这种缺乏集成的做法可能要求客户等上10分钟或更 提高运行效率、增强客户体验并增 长时间；将客户呼叫转接给不适当的代表；以及客户一再重复查询账户信息。除 加收入。实施IP联络中心能够： 了降低客户满意度外，传统的呼叫中心还存在成本高、排队时间长和等待时间长 • 多渠道的客户互动方法允许换岗，从 等缺点。这些低效的做法不仅令您的客户感到沮丧，而且您的员工也同样感到苦 而避免代表之间发生摩擦 恼。业务代表缺乏所需的信息来开展工作，备受困扰。他们甚至会选择辞职，造 • 避免通常完成客户互动所需的回呼 成员工流失率过高的问题，公司被迫承担相关的高昂成本。 工作 • 降低现有基础设施成本 除了这些运行效率低下问题外，不能彼此通信的内部系统还可能驱动您的客户投 • 降低呼叫遗失率并增加销售收入