构建内部IT支撑体系，提升12580运营能力.pptVIP

* * 构建内部IT支撑体系 提升12580运营能力 案例提出背景 案例内容介绍 案例效果分析 小结及展望 目录 12580--如何做的更好？ 如何在消费者心目中 建立起“专家”的形象？ 如何将12580打造 成为客户的“生活顾问”？ 如何拓展信息源 提升话务员服务能力…？ 如何实现人力资源价值最大化 让话务服务延伸新的内容？ 专家 顾问 信息 人力 12580作为语音搜索市场后起之秀，如何能够提高信息收集效率、强化前台话务支撑、完善客户资料管理、提高12580运营能力从而占领市场制高点？ 以创新为动力，增强可持续发展能力，加快向移动信息专家跨越……（王建宙总裁） 建立内部IT支撑体系，提升12580运营能力 为了更好全面发展12580业务，实现对12580运营体系内部的支撑，通过近一年的探索，甘肃公司以“基于路径的方法论”为理论依据，建立了标准化、流程化、动态化、信息化的12580内部IT支撑系统，全面提升了12580业务营销、内部管理及信息运营能力 为前向营销提供数据支撑,挖掘客户需求 支撑后向营销,实现营销、维护、座席、客户统一管理 支撑座席客户综合信息查询及商户优先推荐 建立部门内部快捷有效的管理沟通渠道 搭建积分管理平台,为员工激励标准提供系统支撑 Success factors 客户关系管理系统 信息支撑系统 内部管理支撑系统 积分管理支撑系统 “基于路径的方法论” 构建一经启动就可以快速和持续改进的系统，侧重于为支撑系统提供一条长期开发、完善的路径 12580内部IT支撑体系 信息挖掘系统 案例提出背景 案例内容介绍 案例效果分析 小结及展望 目录 提交量统计模块实现各类信息占比的统计及信息维护数据的统计功能 针对短期时效性信息或商户协议信息，系统根据预先设定自动提示，极大降低了信息维护人员的工作量 添加报纸信息模块支撑信息采编人员以技术手段及时有效的上传各类生活信息，保证信息的时效性。 信息挖掘 系统主要 功能模块 主要涵盖添加报纸信息、提交量统计及查看地期数目功能，通过对街道信息、报纸媒体信息、商超折扣等信息的录入，同时对应有专人的电话核实修改记录，形成了整套的信息流转、挖掘系统平台 12580内部IT支撑体系（一）：信息挖掘系统 分析框架 4 5 信息百分百查询，提升客户满意度 座席10分钟内答复客户 信息采编信息采集 3 审核及上传入库 根据系统提示定期开展中央信息库信息抽检工作,及时维护更新 2 1 座席提出查无信息需求 信息挖掘系统 极大提高了12580信息运营效率，及时有效的将客户需求的信息传递上线，更好的满足客户查询的需求，提高客户满意度 根据信息需求数据，分析信息覆盖率及准确率重点维护区域 根据行业类别占比情况开展餐饮、休闲娱乐、热点信息等信息采集工作 答复客户 无此信息 原有流程下，客户需求反馈，更新较慢，无法及时满足客户信息需求，客户感知差 原有信息查无报错流程 界面提交 查无 反馈至中央 信息处理 座席提出查 无信息需求 12580内部IT支撑体系（一）：信息挖掘系统 增加信息挖掘系统支撑后的流程 客户信息管理 查看客户资料 添加客户资料 协议分类管理 客户关系管理系统主要功能模块 12580内部IT支撑体系（二）：客户关系管理系统 12580客户关系管理系统工作流 后向商户 营销 协议管理 信息发布 前向客户 营销 商户价值 评估 数据分析 签订、更新、维护、跟踪协议数据 对客户数据、商户资料进行统计分析，提炼有价值的商户数据。 上传、展示、通知、商户资料 制订后向营销方案，开展价值客户营销 12580客户关系管理系统实现了商户资料的统计分析，并精确定位商户需求，通过技术手段实现资料的储存分类，对营销数据、商户资料进行协议管理；实现对营销人员的管理，为营销人员提供有效的商户数据 通过12580中央信息平台系统向广大客户提供丰富的信息内容 分析商户数据，对有价值商户进行评估，挖掘潜在市场 12580内部IT支撑体系（二）：客户关系管理系统 客户关系管理系统的建设 意义 12580信息支撑平台应用与于12580前台座席，其主要模块有百问查询、知识库、学习园地、需求建议留言簿等。并开设了优先推荐客户信息模块，填补了现有中央信息库无法显示优先推荐信息的缺陷 12580内部IT支撑体系（三）：信息支撑系统 信息支撑 系统主要 功能模块 利用话务闲时进行业务知识的学习,加强业务处理能力 根据客户查询信息类别在信息支撑平台查询优推信息提供 前台座席受理客户需求 客户呼入12580信息平台 利用知识库巩固业务知识 信息支撑平台搜索相关信息 座席受理 客户呼入 信息支撑系统 信息支撑平台的搭建解决了现有中央信息库平台无法实现优推客户优先显示的问题,前台