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卓越的客户服务管理体系与技巧 卓越的客户服务管理体系与技巧 主要内容 一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队 一. 什么是卓越的客户服务与管理 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标( 市场份额、投资汇报率、资产周转率等) 上都位 于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服 务。 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 员工满 服 意度 务 顾客 顾客 顾客 利润 能力 忠诚度 价值 满意 忠诚 利 等式 度 度 增长 润 生产 链 率与 质量 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 顾客价值= 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+ 获得服务的成本 公司潜在利润 服务对顾客的价值 提供服务的成本 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 发现需求 满足需求 与客户接触的关键时刻 特殊的需求 确定客户的需求 附加销售 产品知识 提供额外服务 和谐的关注 灵活变通 个人承担责任 售后服务 一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？ 使用需求 潜在需求 心理需求 一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——产品定位 谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？ 一. 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分 哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何