超市突发事 件处理措施.pptVIP

卖场突发事件的处理 佳龙超市 周朝伟 突发事件的处理 年关将至，各门店在抓好销售高峰期各项工作的同时，必须注意防范突发事件的发生及了解突发事件的处理方式。 突发事件的处理 1、遇到发病顾客时 （1）顾客突感不适时，要立即将顾客搀扶至休息处休息。对于突然昏倒的，不得随意挪动，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告值班管理层。 （2）管理层接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，迅速将情况通知相关人员，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。 突发事件的处理 2、扶梯在运行中发生紧急意外时 （1）发现人员要立即告知扶梯上的顾客站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。 （2）电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的入口处拦住顾客，告知扶梯暂时停止运行。 突发事件的处理 2、扶梯在运行中发生紧急意外时 （3）若发生顾客在电梯旁摔倒时，应及时将顾客扶起，第一时间上班值班管理层并详细询问顾客身体状况。若是伤情较轻，应将顾客带至办公室了解整个过程，以便改进，避免再次发生。如伤情较重除第一时间值班管理层并拨打120。 值班管理层应安排人员跟随就医了解病情并第一时间上报，反馈至总部。 突发事件的处理 3、顾客在现场拍照时 （1）礼貌的加以制止，说明商场有规定不许随 意拍照。 （2）对不听劝说的必要时请保安人员协助处理。 4、遇到精神不正常者在卖场看商品时 不要与其发生正面接触，看好商品避免损坏，不 要与其他专柜员工嘀咕，必要时请防损协助。 突发事件的处理 5、顾客之间在卖场大打出手时 （1）应及时上报值班管理层，打电话请防损相助，同时也要提高警惕，避免货品丢失，有的顾客是为了转移营业员注意力故意造势的。 （2）如果确实因为争抢货品或其他原因导致冲 突，值班管理层及防损人员应耐心劝解。 （3）如斗殴行为扩大或造成人身伤害、财产损失时，协助相关部门、救护人员做好现场人员救护及财产损失拍照留证工作。 突发事件的处理 6、遇到顾客吸烟、吐痰等违规行为时 （1）应礼貌地提示顾客把烟熄灭，并说明商场不允许吸烟。如顾客不听劝阻，执意吸烟，则找防损将其请出卖场。 （2）如顾客吐痰，应提示顾客吐到垃圾桶里。不听劝阻者，不要与其纠缠。 突发事件的处理 7、遇到小偷时 （1）当看到疑似小偷的人时，若专柜无顾客，要提高警惕，看管好商品，不动声色，让小偷无机可乘；若专柜有顾客在，还要用适当的方法提醒顾客注意财物安全。 （2）如小偷正在偷窃，应暗示顾客小心，不可明说，同时暗示附近员工找防损协助。 如发现商品已丢失，应第一时间报告值班管理层和防损。 突发事件的处理 8、当顾客的小孩在卖场摔到或碰坏商品时 要用关切的语言询问孩子是否受伤，不可责怪孩子。孩子受伤应先让家长照顾孩子，然后检查专柜设施，若有损坏再与家长交涉，落实责任，注意清理现场时不要弄伤小孩。 突发事件处理 9、顾客与孩子走失时 不要让孩子乱走，应及时安慰孩子，询问其家长的联系方式，帮助孩子给家长打电话，并通知值班管理层。如孩子记不住家长的联系方式，则需借助广播找人；孩子等待家长期间，要负起照顾好孩子的责任。若长时间无人认领时，由值班管理层报防损部门，经允可后报警，由警察负责处理。 突发事件的处理 10、顾客将商品弄脏或弄坏时 （1）试用前要提醒顾客小心，注意语 言技巧，不要引起顾客的反感 （2）确定商品弄坏或影响再次销售了，不可以态度恶劣地埋怨顾客，可以请值班管理层协助与顾客沟通解决。 （3）未能达成一致时，可陪同顾客到办公室解决。 突发事件的处理 11、商场发生火灾时 （1）初起火灾，现场人员应第一时间通知值班管理层并就近取材，进行现场自救、扑救；控制火势蔓延。管理层应及时上报，反馈总部。必要时，应切断电源，防止触电。 （2）自救、扑救火灾时，应区别不同情况、场所，使用不同的灭火器材。 A、扑灭电器火灾时，应使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，严禁用水或泡沫灭火器，防止触电。 突发事件的处理 11、商场发生火灾时 B、扑灭油类火灾时，应使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，或泡沫灭火器 C、遇有火势较大或人员受伤时，现场人员在组织自救的同时，应及时拔打火警电话“119”、急救中心电话“120”或公安指挥中心电话“110”求得外部支援；求援时必须讲明地点、火势大小、起火物资、联系电话等详细情况，并派人到路上接警。 突发事件的处理 11、商场发生火灾时 D、火灾的自救与逃生；