20120226_大连_万恒天籁湾_2012营销策略总纲(终稿文件).ppt

* * 关键要点 强调标准服务动作及语素：使用标准、规范、统一的服务动作及服务用语，建立本项目的专属服务标准； 注重服务意识、服务细节，增强服务品质：主动服务、细节服务，打造星级标准，在服务上为客户打上“尊贵”、“重视客户”、“有品质”的标签； 增加服务项，全面提升服务品质：增加样板间服务，增加销售动线上的服务体验； 服务策略 水吧服务要点： 咨询：客户就座后，先主动去咨询客户需要喝什么，为客户端上饮品。标准话述：您好！有咖啡、果汁、柠檬水和清水。请问需要喝点什么吗？ 添水：定时出来巡查，为客户添水，标准话述：您好！需要添水么？ 现场制作：现场制作咖啡及奶茶； 清洁：客户离开售楼处时，必须马上收拾桌面遗留垃圾； 妆容：淡妆。 水吧服务整改 服务策略 【服务调整】 服务策略 保安服务要点： 开车门：客户停车后，第一时间为客户开门; 撑伞：雨天或烈日时必须主动为客户撑伞直到可以避雨为止; 迎接：客户进出销售中心大堂要主动开门迎接，微笑问好/道别。 停车、撑伞服务，体现细节、周到、尊贵 【服务调整】 服务时间： 4月中旬（一期样板间达到展示开放时间）。 样板房服务员服务要点： 为客户开电梯。 解答客户疑问：熟悉项目基本信息和户型工程知识，能流利回答客户问题。当客户问题无法回答时，必须说：“对不起，这点我不清楚。请咨询我们的销售代表好么。”不可出现客户提问但不回答的情形。 微笑：礼仪统一规范，必须微笑服务。凡客户进门必须说“您好，欢迎参观”，客户出门必须主动咨询“要为您叫电梯么” 保洁：时刻保持样板间物品整洁。 服务策略 设置一期样板间服务员 【服务调整】 关键要点 规范基本动作，建立完善的案场标准：规范接待流程、接电说辞等基础动作，建立案场标准，提升置业顾问的基础销售力； 发挥团队协作、平台的优势：针对置业顾问进行综合培训、调研分享等，提升置业顾问的能力和眼界，培养置业顾问对市场和客户的敏感度； 调动一线团队的积极性和战斗力：以完善、刺激的奖励制度发挥销售团队的积极性，挖掘一线团队的战斗力； 销售动作 销售团队重新规范接待流程，提升内功。 客户来访 客户离开 客户成交 客户签约 1、客户接待；客户信息收集（电话、家庭及工作地址、email、生日、家有几口人等等）； 2、解决客户对于项目的疑惑、记录，将客户提到的问题进行罗列（将来作为再沟通的载体）； 3、即使是同行同样认真对待，得业内者得天下，尽可能让其主动传播项目信息。 1、无论客户或同行，离开后马上发送跟进短信，感谢其关注本项目，并留下销售人员联系方式。 2、客户维护载体建立（客户资料录入销售系统）； 3、根据客户的需求进行分类（分级管理，高端客户需要更频繁的跟进周期）。 4、定期（每周或每天）给客户发送问候短信（生日快乐；天气变冷请注意保暖等）； 5、发售前，每天发送销售信息给客户（今日来访客户批次等），表示本项目受高度关注。 6、销售节点定期发送销售信息（样板房开放、算价、认筹、选房等） 7、定期给客户地址、email发送项目卖点信息，并表示问候； 8、在售期间，每周给客户发送成交套数和金额等短信，保证信息透明，并建立成交客户信心。 1、恭喜客户成为业主。赠送成交礼品。 2、协助客户办理成交一切手续和流程。 3、持续主动跟进客户所有问题（例如首期、贷款等等问题）。 4、持续保持对客户的高度跟踪，客户成交之前的维系动作持续进行。 5、持续对客户发送每周成交信息、售罄信息等，让客户时刻关心本项目，也同时建立客户信心。 1、督促客户签约时间，有需要上门签约的提供类似服务； 2、客户签约后，维持以上规定跟踪动作两年以上。 销售动作 销售动作 案场制定销售培训计划 培训时间：1月-3月； 培训目的：为了增加营销团队的战斗力，提高营销团队的个人及团队营销能力，计划从11月开始针对营销团队进行一系列培训； 人员配备：2012年项目开建体量较大，工作量增加，为了完成2012年的整体销售目标，建议在2012年春节前增加销售人员数量（至少增加2名销售人员）。 序号 培训主题 主要内容 1 房地产市场及竞品分析 2011年大连房地产市场分析 竞品项目解析 针对竞品项目的销售技巧 2 演讲与口才 如何使用合适的语言与客户沟通 如何能进行吸引人的演讲 3 销售技巧培训 客户心理分析 销售团队配合技巧 销售员常用技巧 客户长期维护 现场快速杀定技巧 4 高端消费品介绍 汽车品牌分析 奢侈品介绍 5 装饰装潢 软装饰、装修基础知识 市场常用装修材料 装修预算造价 6 礼仪培训 酒店、空乘服务人员礼仪培训 外事礼仪培训 7 建筑基础知识及建筑识图 项目规划基础知识 建筑施工基础知识 建筑材料基础知识 建筑