如何利用情绪杠杆？（DOC 256页）汇.doc

 HYPERLINK  如何利用情绪杠杆？ ——避免情绪劳动负面效应的举措 招聘甄选-培训-绩效评估-薪酬激励-企业文化 　　随着服务型经济的不断发展和企业间竞争的愈发激烈，对员工的情绪管理有较高要求的工作种类越来越多，情绪劳动正在被企业作为提高服务质量和增加组织绩效的手段，受到越来越多的重视和强调。情绪劳动管理已经不仅仅作为一种领导艺术而存在，而是有作为可以进行量化管理的、有交换价值的商品存在的发展趋势。 　　那么，什么是情绪劳动？情绪劳动管理的价值真何在呢？我们可以先看一个小故事： 　　相传成吉思汗有一个“盛怒杀爱鹰”的故事。他带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的那一刻却被老鹰把杯子扑翻在地。如此反复两次令成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高处的水源地喝水时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体。成吉思汗在盛怒那一刻已经被“情绪绑架”，情绪阻断了合理的逻辑思考过程，最终酿成大错。 　　由此可见掌握情绪的负面影响，对于情绪管理具有重要的义。员工的情绪劳动越来越具有不可替代的价值，研究学者将情绪劳动定义为：与顾客高度接触的工作者，在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达；情绪劳动是为了薪资而贩卖的，因