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旅游者的气质 钟春燕 一、气质概述 1、气质的定义 气质是人心理行为的动力特征。 2、气质的四种分类 胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质 3、气质的特点 1）先天性 2）稳定性和可塑性 3）两重性 不同气质类型的神经系统特征 课堂练习一 请将下列各种人物和相应的气质进行连线。 二、不同气质类型旅游者的不同表现及其接待技巧 一、急躁型旅游者-----胆汁质 1、日常表现 “我认为。。。。。。” 2、接待技巧 1）不要激怒他们 2）服务速度快 3）在适当的时候提醒他们不要遗忘东西。 二、不同气质类型旅游者的不同表现及其接待技巧 二、活泼型旅游者------多血质 1、日常表现 活泼好动、变化大、反应快、情感外露 2、接待技巧 1）不要冷落他们 2）多介绍安排新异有趣、富有刺激的活动 3）服务速度快，多变花样，避免罗嗦 二、不同气质类型旅游者的不同表现及其接待技巧 三、稳重型旅游者------粘液质 1、日常表现 安静，反应慢 2、接待技巧 1）安排住房清净，不要过多打扰 2）有事交代，直截了当，但说话慢，不要滔滔不绝 3）凡事不要过多催促，允许考虑。 4）活动项目不要安排太紧凑，内容不要太繁杂。 二、不同气质类型旅游者的不同表现及其接待技巧 四、抑郁旅游者------抑郁质 1、日常表现 讲话慢，行动迟缓，反应慢 2、接待技巧 A、不和他们开玩笑、不在他