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创新服务方式 塑造动车服务品牌的岗位形象 南昌铁路局党（干）校 郑旭东 摘要：动车服务质量优劣与动车乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的动车乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于旅客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高动车服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念，它是最高层次，最高境界的服务。 关键词：动车服务 个性化服务 综合素质 动车 根据路局党委和学校党委的工作要求，笔者于今年九月底至南昌客运段动车队挂副队长一职，现今挂职已一月有余，很有些体会。以下，本文就如何创新动车服务形式,塑造动车服务品牌的岗位形象做一论述。 今年9月份至明年7月份，全路在客运窗口广泛开展“服务旅客创先争优”活动。开展“服务旅客创先争优”活动，就是要牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，自觉践行“人民铁路为人民”宗旨，是贯彻落实中央决策部署的具体行动，是进一步提高铁路服务质量、更好地服务人民群众的迫切需要，是新时期推动铁路科学发展的战略举措。 南昌客运段动车车队担当着南昌至上海虹桥D92/3、D94/1次；南昌至杭州D96/5次；南昌至长沙D205/6次、D117/8次；南昌至武昌、九江城际共计22趟“和谐号”动车组。车队共有班组30个，客运乘务员97人，其中党员38人，团员41人，成立8个党支部，消灭无党员班组。该车队高标定位、严格管理、创新服务，全力打造动车组列车“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”形象，得到广大旅客和社会各界的积极评价。 一、服务理念全面创新 当前，广大旅客极大关注铁路服务问题，作为动车组列车，代表中国铁路服务最高品牌，责无旁贷担当起中国铁路的形象，必须树立起一流的形象，一流的服务，在当前开展的“服务旅客创先争优”中起到示范引领作用。 一是在打造高素质职工队伍上下功夫。车队对动车乘务员的培训做好“四步曲”。 1、车队以每月上一堂大课形式，来提升全体乘务员对新知识、新设备和应急情景模拟演练的掌握，并对服务礼仪和心理邀请专业老师辅导。 2、车班每趟利用车班学习时间来加强对“一岗两册一标”的学习，使职工对应知应会，必知必会熟练掌握。 3、车班每趟做到班前问一题，班中考一题，班后带一题的形式，继续巩固应知应会的内容，做到“一口清”“一口精”，同时利用客流淡季有针对性对应急预案有操作性的内容进行手把手的演练，起到事半功倍的效果。 4、车队每季开展一次岗位练兵，突出党员的示范引领作用，车队党总支及工会组织把每季学技练功融入到车队的学技练功活动中去。 二是在创新服务上展示新形象。 1、理念领会求透彻。围绕“待旅客如亲人”理念，车队开展了“旅客有问怎么答，旅客有诉怎么应，旅客有求怎么助”大讨论，围绕近年来动车组发生的问题，整理了20多个特殊服务案例，来不断提升动车组的服务质量。 2、服务过程显心细。车队积极倡导“5S”服务法（微笑、快速、标准化、真诚、满意），把动车服务体现在乘务管理全过程中，让乘客高兴而来，满意而归。开展了作业时“轻、亲、静”，问询时“有问必答，带有微笑”，失误时“鞠躬道歉，让旅客满意”，投诉时“有诉必应，真诚纠错”等服务，真正做到动车人性化服务和“有需求有服务，无需求无干扰”的服务理念。 3、温情服务显恒心。车队一直坚持挂党徽、团徽上岗，接受旅客监督，同时每趟开展好“三无一优”党内活动，每趟出乘党员作出承诺，做一件好事，让党员作用来带动责任区优质服务；同时把“以服务为宗旨”贯穿于服务全过程，让旅客满意作为检验和评判动车服务唯一标准，开展每季度旅客恳谈和问卷调查，有针对性改进不足，进一步创新服务，形成一整套温情服务特色法。 二、服务质量全面创新 车队努力打造动车组列车“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”的良好形象，从旅客需求出发，准确定位，突出 “无需求、无干扰，有需求、有服务”的理念，积极探索服务新套路，努力提升列车服务品质。如途中验票以核对座位为主，列车长根据车站提供的乘车人数通知单逐一进行核对，重点核对中途下车的旅客，对到终点站的旅客只核对一次。如核对过程中旅客正在休息，都会留心记住旅客的座位号，在巡视中时刻留心，等旅客醒来时及时进行核对，避免了对旅客的重复干扰。途中巡视时，时刻注意做到“三轻”，即走路轻、说话轻、服务轻。巡视中与旅客目光相遇，主动微笑示意；午间运行时，贴心地为午休的旅客拉上遮光帘；和旅客交谈时，采用弯腰姿势或半蹲姿势，语音轻柔，语速适中。乘务中，如需用对讲机进行工作对话时，必须到车厢连接处轻声对答；“六乘”人员在车厢内相遇，点头微笑示意，使整个旅客宁静、亲和，又能尽可能地不干扰其他旅客，努力营造家的温馨。如，2009年的春