服务意识培训技巧.ppt

员工服务意识培训 主讲 任大娇 第一讲 服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 1.1服务意识的概念 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1.1 服务意识的概念 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。 也有专家给“服务”下的定义是这样的： “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果”。 1.2 服务意识的内涵 能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。 首先以别人为中心，服务别人，才能体现 出自己存在的价值，才能得到别人对自己 的服务。 1.2 服务意识的内涵 拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。 实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。 著名的松下电器如此说道：“雷锋精神与上帝共存。” 1.3 雷锋是我们的楷模 1.7 讨论为什么要有服务意识 关键是： 树立了服务意识，员工发自内心的做好自 己的本职工作，愉快的为业主服务，在平 凡的工作岗位上，会做出不平凡的业绩， 体现出自身的价值和重要性。 员工都有服务意识了，这个企业会很强大，这个 企业的员工会得到更多的回报和福利。 树立了服务意识以后 怎样做，才能体现你具备了服务意识 2.1 微笑的魅力 微笑的魅力 2.2 恰当的微笑 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现善意 2.3 标准的微笑 标准的微笑 微笑的标准是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方，态度坦诚 。 微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，会心含蓄的笑。 微笑的效果是：客人感觉到你的热情、亲切、真诚、友好。 微笑特训 2.4 微笑三结合 微笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 2.5 微笑滋养爱心 心中有爱，必生和气。 心有和气，必生愉色。 心有愉色，必生婉容。 3.3 做一个能言巧语的物业人 不仅要学会做而且要学会说（物业服务每天与人打交道） 宣传物业管理的理念与知识，赢得业主的理解和支持。 学会沟通和表达，尊重客观事实，用我们的真诚 和发自内心的肺俯之言，打动业主，使其与我们产生共鸣。 一定要主动热情地和业主打招呼； 我们的每一次礼貌问候，都将成为化解矛盾的润 滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂， 进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我 们更高的满意度。 第五讲 物业员工服务意识观念 业主的要求永远是第一位的； 物管行业有一句行话， “业主永远是对的”。 每个物业管理服务人员应该明确，业主是我们工作的目 的，业主是我们商业活动的对象； 业主理应受到尊重，业主应得到全心全意的服务，业主是 我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就 等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是 服务业应该遵循的金科玉律。 5.1业主永远是第一位的 一、服务不分份内份外 错误的说法：“对不起，这不是我的工作范围。” 二、所有的业主都是第一位的 1.对业主一定要一视同仁,给予同等并非额外的服务; 2.记住业主的姓名、爱好、房号、家庭成员等； 3.应尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。 4.不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误会。 5.2 你的做人应该让业主信服 如果你能坚持友善和诚恳地对侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主都希望有一个安全、舒适、宁静、卫生的环境；所有业主都希望及时、方便、周到的服务。 在与业主谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，留心业主所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。 做好自己的本分，把握自己的角色，提高自己的技能，业主就会信服你 5.3 和业主争论会失去服务的本质 不要与