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第五章服务营销技巧 任务一如何把握顾客心理 任务二如何与顾客有效沟通 任务三如何接听顾客服务电话 任务四如何提高服务生产效率 任务一如何把握顾客心理 一 、案例引入 不要让客人感到尴尬 二、知识内容 顾客心理因人而已，不尽相同。企业服务人员必须把握好不同类型客人的消费心理，并提供个性化的服务，才能获得顾客的满意。 (一)顾客心理的概念 顾客在市场活动中，受诸多心理因素影响而产生消费行为，其中最重要、最直接的心理因素是需要和动机。在工作和生活中，人们由于各种物质的、精神的因素，产生了心理需要，为满足这种心理需要而指向某种具体的商品或服务，就产生了购买动机，进一步发展就可能产牛购买行为。 任务一如何把握顾客心理 (二)顾客心理的类型 1.理性的、意识的消费心理 2.非理性的、下意识的消费心理 (三)顾客心理的内容 1.顾客的价值心理 2.顾客的规范心理 3.顾客的习惯心理 4.顾客的身份心理 任务一如何把握顾客心理 (四)顾客心理的构成要素 影响顾客购买行为的心理因素很多，概括起来，主要有以下几个方面: 1.个性 2.态度 3.感觉 4.自我概念 5.后天经验 任务一如何