2013年争先创优即“三好一满意”活动资料合集.docVIP

2013年***争先创优即“三好一满意”活动资料合集 我院紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的问题，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。为此，我院从以下几方面制定了具体方案。 一、指导思想 结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以“三好一满意”为活动平台，将“三好一满意”活动和创先争优活动、纠正行业不正之风、平安医院建设、优质服务、医疗质量万里行、优质医院创建和行风评议等活动紧密结合，切实加强医院行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、组织领导 ***“创优”活动领导小组 组 长：**（院长） 副组长：**（书记） **（副院长） **（工会主席） **（副院长） **（副院长） **（质控科主任） 组 员：**（医务科主任） **（党办主任） **护理部主任） **（医保科主任） **（人力资源部主任） **（门诊部主任） **（院办主任） **（信息科主任） （领导小组下设办公室在质控科） 三、重点内容 （一）服务好 1．以预约挂号：电话预约挂号；网络预约挂号；门诊现场挂号、落实便民、利民措施，充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象。挂号、收费、发药、检查等窗口患者等候时间不超过15分钟。通过入、出院服务流程、 提供方便快捷的查询服务等，安排合理、服务热情、流程顺畅。 2．继续推动双休日、节假日全天门诊。本院在已全面实施双休日全天门诊。统筹兼顾门诊、病房的医务人员调配，加强病房值班力量，积极鼓励双休日全天门诊。 3．大力推进预约挂号工作。预约挂号、就诊，强化实名制就医。 4.根据党中央和国务院倡导积极开展医疗救助的精神，加强对农村和城市中的贫困户，[低保户]，特别是因长期患慢性疾病，致使丧失劳动力，无经济能力治疗疾病的贫困户，开展医疗救助活动。使他们战胜疾病，减轻经济负担，重返劳动一线。 5.充分尊重患者知情同意权和选择权，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。建立医患纠纷人民调解制度，完善医疗责任保险工作机制，落实《医院投诉管理办法（试行）》，利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗费用、投诉及处理等，患者满意度达到95%以上。推进平安医院建设，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 6、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 （1）开展预约诊疗服务。为了方便我市群众就医，我院积极开展预约挂号诊疗服务。预约挂号和普通号一样，不额外收取任何费用，且预约挂号的医生均为主治医师以上职称。我院预约挂号设有两种方式。 第一种方式：移动手机用户拨打【***】，按1键选择中文服务，按0键进入人工语音服务，选择“****”进行预约挂号，并提供就诊患者的姓名及身份证号码。在收到确认挂号短信息10分钟内回复确认信息。在就诊日凭患者身份证及挂号确认信息到医院挂号窗口取号。 第二种方式：拨打医院挂号处电话*****咨询并进行预约挂号。提供患者本人的姓名、身份证号码及联系方式。就诊时出示患者本人身份证并交挂号费。 （2）优化医院门急诊环境和流程。为了更好地贯彻落实《****改进公立医院服务管理方便群众看病就医十项措施》，我院积极推行“一站式”服务、优化服务流程。 将门诊导诊人员数量由1人增加到3人，并对他们进行不定期培训，包括文明礼仪、医学常识、医院的布局、人员、环境等状况，使他们能及时解决患者咨询的问题；加强挂号管理，使每位收款员既可以办理挂号，又可以收费，体现“一窗式”服务；实行患者“就诊卡”制度，每位就诊患者挂号时将购得一张就诊卡，卡中存入个人信息，凭此卡可办理交费、住院、出院结算及费用查询，达到信息共享，方便快捷，为患者建立了门诊就诊信息；门诊医生工作站的使用，大大缩短了患者交费的等待时间。对于门诊医生开出的电子处方，收款员凭就诊卡可调出处方信息并直接收费，大大缩短了收费时间以减少患者等待时间；在住院部增设了挂号收费窗口，合理有序分流患者；实行门诊窗口弹性工作制。每天早八点至十一点是高峰时段，开足服务窗口，增加收费人员并要求挂号人员早晨提前20分钟到岗开始挂号；各科室均有指导标牌，且文字醒目、清楚、易懂、规范，节省患者就医时间；为患者提供就诊椅、轮椅、电话、饮水器、服务商店等便民服务设施，努力为患者创造清洁、舒适、温馨的就医环境。认真贯彻落实市医保局、农合办的文件精神，学习相关的政策理论及业务知识，熟练准确掌握