医务人员行为规范与职业礼仪培训.ppt.ppt

1.应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。如： (1)躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! (2)嗨，×床! (不称呼姓名) (3)把裤子脱了(把衣服撩起来)! (4)瞧这破血管，扎都扎不进去! (5)没到××时间，都出去! (6)在这儿签字，快点! (7)都停下来，我们要检查了！ (8)把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看! 四、医患语言沟通礼仪规范 3. 医患语言沟通中的原则与禁忌 《卫生行业服务用语原则及禁语40条》 2.应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。如： (9)有什么不好意思的，都这份上了! (10)活得还挺仔细! (11)瞧着点儿，没长眼睛呀! (12)这么大人，怎么什么都不懂! (13)活该! (14)没钱就别来看病! (15)快点儿，真磨蹭! (16)干嘛起这名字，就为让人不认识？ (17)你这样的见多了，有什么了不起的! (18)到这儿撒野来了! 四、医患语言沟通礼仪规范 3. 医患语言沟通中的原则与禁忌 《卫生行业服务用语原则及禁语40条》 3.应一切为病人着想，耐心解释、语气和缓，解除病人的忧虑。 禁止使用不耐烦、生硬的语句。如: (19)你这人怎么事儿这么多，讨厌! (20)没什么，死不了! (21)怕疼，别来看病啊! (22)这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! (23)嫌慢，你早干什么来着! (24)哪儿凉快哪儿歇着去! (25)这是法律法规规定的，你懂不懂？ (26)材料不齐，回去补去! (27)上面都写着呢，自己看去! (28)查户口的，你管我姓什么! 四、医患语言沟通礼仪规范 3. 医患语言沟通中的原则与禁忌 《卫生行业服务用语原则及禁语40条》 4.应从病人的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句。如： (29)这事别来找我，我不管(不知道)! (30)谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! (31)快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) (32)机器(仪器)坏了，谁也没辙! (33)嫌这儿不好，到别处去! (34)我就这态度，有意见，找头儿去! (35)这地方写得不对，找××改去! 四、医患语言沟通礼仪规范 3. 医患语言沟通中的原则与禁忌 《卫生行业服务用语原则及禁语40条》 5.应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。如： (36)好坏谁也不敢说，没准儿。 (37)你这事(手术、病)不太好办呀。 (38)你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 (39)看看吧，快不了。 (40)也许不要紧(没关系)。 四、医患语言沟通礼仪规范 3. 医患语言沟通中的原则与禁忌 《卫生行业服务用语原则及禁语40条》 （1）准时到场。 提前5-10分钟到达交班地点；交班人员应提前做好交班准备。 （2）仪表规范。 着装整洁，仪表端庄，姿势规范，精神饱满。 （3）态度认真。 面向主持人或交班人，双眼平视，精力集中。 （4）语言文明。 五、医务人员工作礼仪规范 1. 晨间集体交接班礼仪 (一) 交接班礼仪 五、医务人员工作礼仪规范 2. 床边交接班礼仪 (一) 交接班礼仪 （1）位次礼仪： 进入病房的次序： 按职务和职称的高低依次进入（科主任/护士长、交班医生/交班护士、接班医生/接班护士、其他医生/护士、进修医生/护士、实习医生/护士） 站立位置： 交班医生/护士站于患者左侧，接班医生/护士、科主任/护士长站于患者右侧，其他医生/护士站于床尾及周围。 五、医务人员工作礼仪规范 2. 床边交接班礼仪 (一) 交接班礼仪 （2）基本要求： ※ 着装整齐、仪态端庄，不抽烟，不嚼槟榔/口香糖/其他零食； ※ 进入病房首先与患者打招呼，接班者做好自我介绍； ※ 报告病情时态度严肃认真，体现对患者的尊重； ※ 不相互说笑、嬉戏，或谈论与患者无关的事情； ※ 谈论病情时注意对患者相关问题的回避； ※ 离开病房时给病人作相关交待：“您先休息，等会就来给您做治疗，您有什么事就按床头铃。” 五、医务人员工作礼仪规范 参照床边交接班礼仪