CS的重要性---大地CMC.pptVIP

CS理念与CR 活动 课程大纲 丰田的销售理念 服务是什么? CS是什么? CR是什么? 为何重视CS? 做好CR活动的要件 CR活动的成果 什么是NO.1的公司 附录:服务之道嘉言录 CS是什么? CR是什么? 什么是NO.1的公司 NO.1的公司 NO.1的产品 NO.1的服务 无限的关怀 NO.1的CS 服 务 之 道 1.再好的东西如果没有顾客,它的价值就等于零。（XEROX） 2.我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有 权解雇上至董事长的每一个人。（WAL☆MART） 3.顾客是最原始的动力。只要是顾客提出来的，我们都会尽最大限度地满足。如果 顾客提出弯腰，我们不但可以往前弯，我们还可以往后弯。（Ford） 4.只要设法让顾客得到好处，自己的好处更大。（坪内寿夫） 5.你今天对客人微笑了没有？（希尔顿） 6.在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。（DELL） 7.保持一位客户的时间越长，则在市场方面的投资收益越大。（IBM） 8.向顾客提供他们需要的东西------并且再多一点服务。（WAL☆MART） 9.在服务业，没有满意的员工，就不会有满意的顾客。（Marriott酒店） 10.任何产品,无论多么优秀,都仍然随时可能会出现问题,重要的是不是回避问题,而 是视问题为机会,从问题的解决过程中获得为消费者提供价值的能力。(TOYOTA) 嘉言录 服务是全心全意的? 是有费的 服务是建立在GIVETAKE的基础上 服务是什么? 做生意一定不要有“赚顾客的钱”这种想法,而是“以提供服务获得回报”这种理念。 数学算式?100 – 1 = 99 佳言分享 顾客服务?100 – 1 = 0 百事可乐总裁 服务是什么? C S Customer Satisfaction CS是什么? CS就是顾客对一种产品(服务)所感知的价值 超过心理预期价值的一种心理状态 商品 服务 期望 LEXUS接送 物业管理 CS是什么? C R Customer Retention CR是什么? 何 谓 CR 活 动 超乎顾客的期待,谋求培养出与顾客间良好的人际关系,建立起牢不可破之信赖关系,因此要使顾客从心底里感到满意,使顾客成为本公司“迷”之全公司的,综合的活动是为CR活动。 CR是什么? 演进过程 渔法举例 CR活动的演进 以本公司销售的顾客为中心之新CR活动 CR的叶 一竿垂钓 建立服务工厂,等待顾客的时代 25年前 远洋渔业 将顾客集中,实施巡回服务的时代 20年前 CR的芽 养殖渔业 培养,管理顾客之CR活动时代 15年前 CR的枝 CR是什么? CR活动的对象 CR是什么? 在本公司购车的顾客 CR是什么? 销售活动 CR活动 SR 活动 BS 活动 AT活动 本 公 司 销 售 客 来 社 来 电 他 社 开 拓 客 . 他 社 ( 入 库 . 保 险 ) 计 画 的 继 续 的 接 触 ( 访 问 ) ( TEL ) ( DM ) . . C R 活 动 使顾客“满足”的所有活动 CR是什么? 顾客确保由 做起 顾客关怀 (GIVE) 顾客满意 (CS) 增车、换车、保养、介绍… (TAKE) 顾客确保 (CR) CR是什么? 顾客关怀 CR是什么? 顾 客 关 怀 做 法 ● 定期接触(访问、TEL) ● 车辆使用指导 ● 定期保养通知 ● 修理检查建议 ● 新车发表会通知 …… 为何重视CS? 为何重视CS? 下次还会选择 一汽丰田的汽车 向亲友推荐一汽丰田的汽车 到经销店接受维修或保养服务 到经销店购买下一辆汽车 推荐您的亲友到经销店购车 % 回答肯定会 CS与推荐/再购意愿 资料来源：2006 第三季 J.D. Power SSI CS与再入厂意愿 为何重视CS? 下次还会选择一汽丰田的汽车 向亲友推荐一汽丰田的汽车 到经销店购买下一辆汽车 到经销店再次接受维修或保养服务 推荐亲友到经销店接受维修或保养服务 % 回答肯定会 资料来源：2006 第三季  J.D. Power CSI CR客 +5% +30%~80% 获利 顾客满意=利润增加 资料来源：美国TARP调研机构 为何重视CS? 服务成本理论 争取一位新顾客的行销成本 =留住一位老顾客的 倍 资料来源：美国TARP调研机构 为何重视CS? 5 抱怨相关数据 添油加醋 不得罪人 理所当然 1 FOLLOW 资料来源：美国TARP调研机构 为何重视CS? 3-4 16 4% 12 不好的服务经验只有 的人会告诉你 一个负面印象需要 个正面印象才可以挽回 好的服