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APP在线客服功能设计与案例分析 　　客户服务，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）本文仅讨论作为用户端使用的APP在线客服相关功能内容。 　　 　　一、客服的分类 　　人工客服 　　人工客服可以理解成是用户和客服面对面的进行询问或进行咨询，没有通过其他媒介进行无障碍交流。 　　优点：沟通最直接 　　缺点：地域、时间等外界因素 　　电子客服 　　文字客服 　　指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，也可理解成在线客服。 　　优点：沟通成本低 　　缺点：效率较低、不够直接 　　视频客服 　　指主要以语音视频的形式进行客户服务 　　优点：可进行远程协助 　　缺点：存在流量的消耗、隐私的保护 　　语音客服 　　主要以移动电话的形式进行的客服服务。 　　优点：相对直接、沟通相对顺畅 　　缺点：存在一定的用户成本即话费 　　二、在线客服流程 　　 　　下单前咨询 　　用户下单前咨询，存在两种情况，一是未下载APP只能通过电话进行客服咨询；二是下载APP可以通过电话或在线客服进行咨询。这时候对于用户而言，在线客服的入口的特点是独立的、易发现的，可以在首页的一级页面，也可以是在个人中心的二级页面里。下单前的用户咨询，主要偏向于如何操作使用等内容，相当于产品的帮助中心。 　　下单中咨询 　　若用户正在下单的过程中，需要咨询客服，那么这时候对于用户而言，在线客服的入口的特点是便利的，当前页就能进行客服咨询即为商品详情页。下单中的用户咨询，更偏向于针对具体某个商品进行商品相关的咨询或支付、快递、发票等内容的咨询。 　　下单后咨询 　　当用户完成下单之后，需要进行咨询客服，可以有两种情况，一是咨询内容针对具体已完成的订单进行咨询，或者是咨询订单售后相关问题，不具有针对性。这时候可以考虑只设计一个独立入口或者完成订单页和独立入口都保留。如果是一个独立入口的情况下，需要在此页面呈现用户相关订单信息，便于用户进行非具体问题的售后咨询或是针对具体订单进行售后咨询。 　　三、案例分析（携程、去哪儿） 　　在线客服咨询入口 　　携程 　　 　　在线咨询入口合理的分布，既存在独立入口，又在商品详情页存在在线咨询入口，能同时满足用户在下单前和下单中在线咨询的需求。 　　售前、售后咨询统一入口，在客服模块存在两个功能，一是售前咨询，二是订单相关的服务。对于用户而言，下单前和下单后咨询是同一个入口且位于首页底部标签栏，减少用户操作步骤和满足用户两个阶段的咨询需求。 　　缺点： 　　售前咨询需要进行登录，针对于未登录用户需要进行售前咨询的情况下，需要进行登录后才可进行咨询，一定程度上增加用户售前咨询的操作成本。若新用户未注册需要进行售前咨询，则需要先注册、再登录、再进行咨询。 　　去哪儿 　　 　　产品咨询无门槛，在未登录的情况下，用户可进行售前产品咨询。并且在产品咨询页底部存在登录提醒，当用户为已登录情况下，可享受更多服务即显示人工在线咨询入口。 　　售前咨询内容 　　携程 　　 　　引导式咨询，一级页面按照产品类别进行入口的分类 — 点击入口进入的二级页面即为在线客服对话框（对话框自动回复内容为点击产品分类的相关问题列表）— 再次点击具体某个问题则自动回复问题答案和相关联的问题列表。以上均为自动回复内容，人工客服未进行参与。这时候需要按照产品类型、订单状态整理出常见问题、热门咨询问题库，问题库的逻辑首先是常见问题和热门咨询两大类，然后对同类型问题进行细分一级和二级问题，并且穷尽二级问题后续是否还会有三级、四级问题咨询，如果有则将二级问题与后续穷尽的三级问题进行关联，以此类推进行问题关联直到穷尽出所有与之相关问题。 　　问题关联，首先对产品进行分类，其次是固定每类产品咨询项目问题列表（一般是呈现常见咨询问题），最后是展示答案和其他还要咨询的问题列表。（第一次问题为大类即问题相对较笼统，而相关联的问题，则为小类即相对比较具体；每个小类问题都会存在相关联的几个问题集） 　　去哪儿 　　 　　自助式咨询，去哪儿的售前产品咨询更像是个帮助中心或可以理解成是使用说明书，一步步引导用户进行疑问的解答。一级页面为产品分类和常见问题列表，二级页面为某一产品内问题分类和此产品常见问题列表，三级页面为某一问题分类列表及意见反馈入口（即“向我吐槽”），最后页为问题详情。 　　问题详情反馈，用户可对最后的问题详情进行反馈，是否对自己有帮助，没帮助的情况下可以填写相关原因。一方面有利于企业进行纠错和更新问题详情信息，另一方面用户可以有地方反馈自己的咨询问题。 　　订单服务内容 　　携程 　　 　　订单筛选，订单服务咨询页展示的是当前用户所有订单列表，包括预约成功、已取消、已完成等各状态的订单。