门店运营手册-5-客服手册汇.doc

目录 目录 0 1 门店客服的分级与具体职责 2 1.1 客服的角色定位与素质技能要求 2 1.2 客服的分级 3 1.3 客服的具体职责 4 1.4 客服的职业规划 5 2 客服日常工作及销售服务流程 5 2.1 客服日常工作流程 5 2.2 客服销售服务流程 7 2.3 顾客投诉处理流程 8 3 客服日常工作及销售服务规范 9 3.1 客服销售态度及服务标准 9 3.2 客服日常工作操作规范 10 3.3 客服销售服务操作规范 12 3.4 顾客投诉处理操作规范 20 4 顾客类型分析应对技巧与消费心理 21 4.1 顾客类型与应对技巧 21 4.2 顾客消费购买心理阶段分析与应对技巧 22 5 话术要点及示例（部分，可根据实际补充） 23 5.1 公司品牌介绍的话术要点 23 5.2 商品的核心卖点 23 5.3 异议处理话术 23 5.4 成交话术 23 6 工具表单 23 6.1 门店客服工作日志 24 门店客服的分级与具体职责 客服的角色定位与素质技能要求 客服是连接顾客与公司的纽带。客服须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费公司产品，宣扬公司品牌和形象。 作为一名合格的客服人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面， 我们分别从顾客和门店两种角度对客服的工作使命与角色进行描述。 从顾客的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色： 技术专家：向顾客深入浅出地介绍商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。 专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。 朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成良好朋友的关系。 服务大使：客服是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从门店的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色： 商品专家：必须全面而熟练地掌握所售商品知识及项目知识。 终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 形象代表：客服是商品和品牌文化的传播者。客服面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识我们的品牌，从一线直接提升商品的知名度与美誉度。 情报员：将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 客服职业素质 客服是公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技 能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。 客服应具备的技能 了解简单的中医药知识及其主要特点 掌握基本的项目与操作技巧 营销技巧 人际沟通技巧 商品陈列技巧 客服应具备的知识 有关公司品牌的知识 公司历史、经营理念、目标；公司商品的特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道； 公司的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。 有关商品的知识 商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成分、工艺流程、性能、叠放方法、保养方法； 商品的售后服务承诺； 商品的优势以及不足之处。 客服的分级 分级的目的 为员工制定职业生涯发展规划，使员工的发展有明确的目标； 不同等级区分为不同的薪酬制度，提高员工的工作热情与积极性； 优化店面人员结构，为公司的长期发展提供充足的人员储备。 分级的标准 客服实行分级晋升制度，共分为三级：初级客服、中级客服、高级客服； 对客服的分级按照两个标准进行，一为入职时间长短，二为工作态度与技能； 对客服的分级晋升考核由店长/店主完成，并将考核结果与晋升建议报公司批准执行。 分级时间标准 初级客服：员工正式入职即自动成为初级客服； 中级客服：工作时间至少三个月以上； 高级客服：工作时间一年以上。 态度与技能标准 分类 素质及能力要求 初级 中级 高级 备注 工作态度 1 具备六种心态：学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩 √ √ √ 2 具备较强的责任感 √ √ √ 3 积极主动，勤奋踏实 √ √ √ 4 有良好的团队合作精神 √ √ √ 基础能力 5 掌握基本的公司及品牌知识 √ √ √ 6 掌握基本的销售礼仪及技巧 √ √ √ 7 掌握公司的管理制度、规定及岗位操作规范 √ √ √ 8 掌握公司的基本运作情况、经销策略及重要政策 √ √ √