【服务管理】客户经理培训幻灯片.ppt

客户经理管理培训 建立业务的战略 业务计划 社交和客户推荐 组织销售活动 产品演示会 建立关系工具 客户需求发掘过程 约见会面 反对意见的处理和退出技巧 给客户的承诺和服务 总目录 模块1 客户财务状况分析 模块2 业务发展计划 模块3 社交和客户推荐 模块4 组织销售活动 模块5 客户需求发掘过程 模块6 约见会面 模块7 处理客户反对意见和退出技巧 个人财务状况分析 个人财务状况的分析与判断 个人财务状况与财务策划 个人资产负债表的编制与分析 个人损益表的编制与分析 个人现金流量表的编制与分析 客户个人及家庭资料 姓名 年龄，婚姻 健康状况 （血压，病历) 生活/生活习惯（吸烟、酗酒，熬夜） 家庭组成结构、 职业 现有社会保障 现有储蓄和固定资产 银行存款 活期 定期 备用现金 房屋(自住/投资) 家当 现有投资组合 国债 股票 外汇 基金 收藏品 目前各类保险 定期寿险 终身寿险 储蓄寿险 儿童保险 意外保险 医疗 社会保障 个人资产负债收支表 个人损益表 现金流分析 生命周期对人生和投资目标的差异 客户投资态度划分 投资产品分类 风险类别 本金损失 市场易动性 通货膨胀率 利息变动 信用评级波动 税率变化风险 行业/主权风险 交易/切割风险 外汇风险 风险的衡量 期望的收益率 价格的变动区间 标准差 Beta(市场风险度) 系统风险 市场风险=1 1 1 债券投资策划 债券发行价格由两部分组成：债券利息的现值和到期偿还额的现值。 债券发行价格有三种：溢价、折价和平价，一张债券到底采用哪种发行价格取决于市场利率与票面利率之间的关系。 当市场利率＞票面利率时，如市场利率12%，票面利率10％时，也就是说如果你把钱存银行的利率是12%，而买企业的债券只有10%，折价发行 反过来，市场利率＜票面利率，如市场利率10%、票面利率12%，溢价发行。 二手债券 债券分类 政府债 公司债 外国债 可转债 债券的信用评级 穆迪 投资级债券 Aaa级，Aa级、A级、Baa级、Ba级 投机级债券 B级Caa级、Ca级和C级 基金 开放式基金与封闭式基金 股票基金、债券基金，指数基金和不动产基金 针对不同客户的风线承受能力而设计的保本，平衡和进取型基金 股票 按照投资者承担的风险和享有的权利 普通股和优先股 有面值股票和无面值股票 记名股票和无记名股票 红筹股和蓝筹股 公司职工股和内部职工股 配股和转配股 按客户风险承受度设计的投资资产分布和投资组合 投资组合的核心是投资多元化，风险分散化 投资类型的分散 股票，债券，基金，外汇，保险 投资时间的分散 长线，中线，短线投资 行业、品种的分散 强势股，弱势股 高科技，房地产股 小盘股，大盘股 客户经理在投资操作中的作用 客户经理帮助客户确立理财目标，理财方案，选择投资工具，投资组合 不直接参与操作 投资操作的成功与否，取决于客户的 投资经验 投资技巧 心理素质 应变能力 客户经理可以对投资期望值，风险承受能力提供指导 总目录 模块1 销售人员基本素质 模块2 业务发展计划 模块3 社交和客户推荐 模块4 组织销售活动 模块5 客户需求发掘过程 模块6 约见会面 模块7 处理客户反对意见和退出技巧 目标 学习业务计划的基础 发展个人业务计划 发展销售体系提高销售的效率 具体内容 关注的焦点 你的使命 你的经营哲学 你的目标 不计划的人或者不会计划的人注定要失败 和缺乏聪明才智，运气和努力相比，缺乏计划导致更多的失败 卧薪尝胆的例子 我们如何看待成功 要成功，首先要有视野 如果你不知道你去那里，任何道路都可能走 有成功，你需要知道你要作甚么和怎样去做，这就意味着要有一个计划 作为一个客户经理，你需要去发展一份业务计划和蓝图。 你关注的焦点 你的使命 你想实现什么？ 你的经营哲学 你的目标 你的期望是什么？ 经营 哲学 你自己是个什么样的人？ 你帮助什么样的人？ 你如何去帮？ 经营哲学的例子 “作为您的客户经理，我帮助您通过有纪律性的投资方案使您的财富增长。我尽力了解你财务上的担忧，同您建立伙伴关系，为您量体裁衣，设计适合你投资需求的投资组合方案。” －“我帮助想您这样的高价值客户，预测您未来的变化环境，规划投资方案，去顺应您的个人里程碑（建立自己的生意，支持儿女的教育支出和退休后的生活）“ “今天的科技日新月异，生活节奏加快，人们很少有时间和资源去管理自己的金融资产，去关注股市，单个公司的回报或者基金的表现。没有好的资源去管理财富如同大海航行失去指南针和船舵。你需要知道您的财富管