营销过程的度量元.docVIP

营销过程的度量元 分类 度量元 说明 注：客户分为“签约客户”和“潜在客户”两类，按相同方式分别统计。 客户信息 客户数量统计 按年统计客户数量、年增长率 按月统计客户数量、环比、同比 客户分布特征 按客户类型统计客户数量和百分比 按客户所属城市统计客户数量和百分比 按客户所属行业统计客户数量和百分比 按客户业务类型统计客户数量和百分比 按客户所属区域统计客户数量和百分比 签约客户特征 首次采购周期（均值） 多次采购比例= 多次采购客户数 / 签约客户总数 客户排行 排行方式：合同额，实收金额，问题需求数量和处理工作量，实施维护数量和工作量 联系人特征 按联系人级别统计数量和百分比 按信息来源统计数量和百分比 销售合同 合同金额统计 按年统计合同金额、实收金额、增长率 按月统计合同金额、环比、同比 合同分布特征 按合同类型统计金额与百分比 按合同状态统计金额与百分比 按客户类型统计金额与百分比 按所属城市统计金额与百分比 按所属行业统计金额与百分比 客户金额排行 按客户合同和实收金额排行 收款延期情况 均值=∑（实际收款日期-计划收款日期）/ 收款记录数量 频率直方图（需设置最小值，最大值和组数） 异常查询统计 输入收款延期天数，查询合同，计算比例 输入金额差异，查询合同，计算比例 个人销售统计 按年统计每个销售员的销售额、增长率 按月统计每个销售员的销售额、环比、同比 客服过程的度量元 分类 度量元 说明 客户问题需求 数量统计 按年统计客户问题需求的数量和增长率 按月统计客户问题需求的数量和环比、同比 分布特征 按类型统计数量、百分比 按状态统计数量、百分比 按受理处理分类百分比 受理速度 均值=∑（受理时间 – 创建时间）/ 受理数量 上限 = 均值+3σ，下限=均值-3σ 处理速度 均值= ∑（完成日期 – 创建日期 + 1）/ 处理数量 上限 = 均值+3σ，下限=均值-3σ 处理工作量 均值 = ∑处理工作量 / 处理数量 上限 = 均值+3σ，下限=均值-3σ 异常查询统计 列出受理速度超过【上限】的客户问题需求，计算比例 列出处理速度超过【上限】的客户问题需求，计算比例 列出处理工作量超过【上限】的客户问题需求，计算比例 按客户排行 计算每个客户对应的问题需求数量，进行排序。 计算每个客户对应的处理工作量，进行排序。 实施与维护 数量统计 按年统计实施与维护的数量和增长率 按月统计实施与维护的数量和环比、同比 工作量统计 按年统计实施与维护的工作量和增长率 按月统计实施与维护的工作量和环比、同比 按客户排行 计算每个客户对应的实施维护数量、工作量，进行排序。 按项目排行 计算每个项目对应的实施维护数量、工作量，进行排序。 单项目的度量元 分类 度量元 说明 项目成本 开支和预算对比 计算总预算x元，实际开支y元，超支z元。再按费用类型对比实际开支和预算。 人员工时成本 列出每个项目成员的工时和成本系数，项目工时成本= ∑（项目成员工时*成本系数）。 项目工时 按工作类型统计 按工作类型统计项目工时和百分比 按阶段统计 列出每个阶段的任务计划工时和任务执行工时，以及百分比。 任务进度 阶段进度 任务完成比例 任务延期比例 （1）阶段进度=∑每条任务进度*计划工作量 / ∑计划工作量 （2）阶段任务完成比例 = 完成任务数 / 任务总数 （3）阶段任务延期比例 = 延期任务数 / 任务总数 （4）列出所有阶段的：进度、任务完成比例和任务延期比例。 产品质量（项目缺陷） 缺陷严重性 按缺陷严重性统计数量和百分比 缺陷状态 按缺陷状态统计数量和百分比 缺陷类型 按缺陷类型统计数量和百分比 过程质量（项目问题） 问题严重性 按问题严重性统计数量和百分比 问题状态 按问题统计数量和百分比 问题类型 按问题类型统计数量和百分比 管理能力 项目周期偏差 项目延期天数 / 项目计划天数 任务延期比例 延期任务数量 / 任务总数 任务工时偏差 ∑（任务实际工时 – 任务计划工时）/ ∑任务计划工时 任务工时比重 非任务工时比重 任务总工时 / 项目总工时 非任务总工时 / 项目总工时 任务细分能力 统计“1周内，2周内，1月内，一个月以上”的任务计划比例 任务完成能力 统计“1周内，2周内，1月内，一个月以上”的任务完成比例 开发能力 软件生产率 项目代码总数（KLOC） / 项目总工时 文档生产率 项目文档总页数