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南开大学13秋学期《服务营销》在线作业 13秋学期《服务营销》在线作业 单选题 多选题 判断题 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距 A. 顾客期望与企业对顾客的感知 B. 企业对顾客的感知与服务质量规范 C. 服务质量规范与服务传递 D. 服务传递与顾客的外部沟通 2.CRM是指（） A. 顾客价值管理 B. 关系价值管理 C. 信息技术管理 D. 客户关系管理 3.服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移 A. 经营权 B. 分配权 C. 使用权 D. 所有权 4.制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关 A. 人力资源 B. 税务费用 C. 市场 D. 管理者 5.最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是() A. 物流技术 B. 信息技术 C. 网络技术 D. 电子技术 6.下列哪个属于属于非个人传播渠道（） A. 一对一服务 B. 排行榜 C. 专家推荐 D. 口碑传播 7.消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（） A. 比较阶段 B. 决策阶段 C. 购买后评价 D. 服务体验阶段 8.消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买 A. 比较阶段 B. 决策阶段