成熟型呼叫中心演进径.pptVIP

服务水平 在线利用率 平均通话时长 呼叫质量 来话数量 日程遵守度 * 深圳市润迅电话商务有限公司广州分公司 2006-9-28 成熟型呼叫中心演进路径 目 录 概述及背景知识 人 管理 环境 背景知识 人 技术 流程 背景知识 技术 管理 环境 人 2 背景知识 一、呼叫中心管理是什么 呼入式呼叫中心管理被定义为以下科学与艺术 拥有相当数量的人以及后勤人员 具有恰当的技能 具在恰当的地方 在恰当的时间 受理精确预测到的工作量 以规定的服务水平，并符合质量要求 背景知识 呼叫中心独有的驱动因素 工作量 时间 〓 人 呼叫量 时间 〓 人 √ × 背景知识 WHY 随机的呼叫到达 客户容忍度 队列行为 目 录 概述及背景知识 人 管理 环境 你来参与 1.写出影响坐席员的5个激励因素 2.写出影响坐席员的5个挫伤因素 人-HUMAN 一、班组长的重要性 1.主管的积极领导技能 2.与同事的工作关系 3.福利 4.工具和设备 5.有竞争力的薪酬 座席员5个主要激励因素 经理/班长以为5大激励因素 1.结构式激励方案 2.对坐席员的反馈 3.额外的培训,新责任,特殊项目以及提升机会 4.小组会议和信息分享 5.选择工作日程的能力 人-HUMAN 一、班组长的重要性 1.主管领导技能贫乏 2.工具和设备不足 3.工作环境恶劣 4.福利不足或没有 5.莫名其名的激励 座席员5个主要挫伤因素 经理/班长以为5大挫伤因素 1.日程不灵活 2.对坐席员的反馈不定期或没有反馈 3.工作环境恶劣 4.工作场所文化氛围欠缺或者没有 5.没有激励 人-HUMAN 坐席员描述他们的理想班组长 1.平易近人,友好,积极,表彰优秀工作,有欣赏力 2.出色的书面和口头表达能力,良好的倾听者 3.有条理、职业、敬业 4.熟悉工作程序、理解坐席员职责 5.明了公司政策 人-HUMAN 坐席员描述他们的理想班组长 6.一贯公平 7.培训时有耐心,爱助人 8.定期反馈、公开表扬、私下批评 9.为人师表 10.以身作则 人-HUMAN 人员流动过程 补充 训练 EXIT 教练 发展 目 录 概述及背景知识 人 管理 环境 管理--Management 管理 运营管理 战略管理 1.KPI 2.报告点 3.话务量预测 4.排班系统应用 1.灾难恢复计划 2.风险管理 3.紧急情况管理 你来参与 除了销售外,还有什么方法可以测量呼叫中心的价值? 运营管理 KPI—what can agents control × × √ √ × × 运营管理—平均通话时长 时间 人 平均通话时长 报告点 1.多数呼叫中心报告过渡 削减到只剩下核心信息 减少关注WHAT,更多关注WHY 数据健全,深度分析 2.对高层进行例外报告 月报应当是2-4页 “速览式”日报,最多一页 班前报告/表 前一天预测与实际进行对比(呼叫量以及服务水平) 按时间间隔解释服务水平的差异 当天预测 当班人数/问题/缺勤 行动建议 排班系统应用 认识爱尔朗—Erlang(1878-1929) 话务流量密度的测量单位 爱尔朗表示一个小时(3600秒)的总流量 爱尔朗计算的人数是真正在线人数,不是安排上班的人数 * * *