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酒店人力资源管理竞争优势探究-旅游管理 酒店人力资源管理竞争优势探究 郑昌江 王丽娜 人力资源是酒店管理活动中最核心的资源，做好人力资源管理工作可以说是酒店管理的重中之重。酒店业作为劳动密集型的服务产业，也是中国最早对外开放的行业，随着国内外竞争日益激烈，如何保持和增强酒店业人力资源竞争优势已成为酒店生存和发展面临的重要议题。本文就酒店人力资源管理竞争优势进行了探究，分析了酒店员工流动及流失与竞争力的辩证关系，认为可以从员工的就业安全、激励性薪酬、取消象征地位的标志、整体价值观等方面增强竞争力、促进酒店业持续健康发展。 作者简介：郑昌江，教授，哈尔滨商业大学硕士研究生导师，主要研究方向：现代餐饮企业管理。 王丽娜，绥化人，哈尔滨商业大学旅游烹饪学院2013级硕士研究生，旅游管理专业，研究方向现代餐饮企业管理。 人力资源，又称劳动力资源或劳动力，是指一个地区在特定时间内具有劳动能力的人口群体所具有的现实和潜在体力、智力、知识和技能的总和，是一定时期劳动力人口数量与其所具有的质量的总和。作为超越物质资源、自然资源的人力资源，只有把它放在发展的第一位，才能实现酒店业核心竞争力的增强。根据马斯洛需求层次理论，我们可以知道，人的需求由低到高可以划分为生理、安全、爱、尊重和自我实现的需求。因此在增强和保持酒店人力资源竞争力时，也需要分层次考虑人力资源的差异，满足不同类别和不同层次的人力资源需求。 对于酒店业人力资源管理竞争主要在于对人力资源管理的差异化。竞争优势理论最先研究应用于产业竞争，是由哈佛商学院迈克尔.波特于20世纪80世纪提出的，是指各国或各地区相同产业在同一竞争环境下所表现出来的不同的市场竞争能力，是生产力发展水平的标志。酒店业竞争激烈的环境不仅来源于外部的宏观环境，也来源于微利的市场环境。对于宏观环境和市场环境，酒店业是无法改变的，只有增强企业内部的竞争力，才能在竞争中处于有利地位。往往对于酒店行业，硬件设施和管理模式是可以相互模仿和复制的，而企业的核心竞争力—整体价值观却无法模仿。 一、酒店竞争力的衡量标准 评价酒店竞争力的标准不尽相同，但主要有顾客价值、产品价值及战略管理能力、市场资源开发能、饭店的组织文化及人力资源管理能力。在这些评价指标中，人力资源管理和饭店的组织文化占有很大的比例。这两项指标具有可控性，顾客价值因人而异，具有较大差异性。因此企业从自身角度，增强酒店竞争力更容易一些。可以形象地形容酒店的企业文化是增强酒店竞争力的核心层，酒店的制度及管理则是中间层，顾客的评价是外围层。 二、保持竞争优势意义（员工流动及竞争力关系研究） （一）员工流动原因及影响 员工流动及流失是各个行业面临的一大难题，但流失比例有所差异。据表明，正常的人员流失率一般应该在 5 ％ - 1 0 ％左右，作为劳动密集型企业 ，酒店的流失率也不应超过 1 5 ％。但是根据调查显示 ，有3 5 ％的 酒 店员工流动率在 3 0 ％以上 ，有 3 6 ％的酒店员工流失率在 1 5 - 3 0 ％之间 ，仅有5％的酒店员工流失率低于1 0 ％ 。由此可见 ，员工流失严重是酒店行业存在的一个普遍现象 ，也是困扰酒店管理者 的一个难题。员工经常性的流失显然对企业是百害无一利的。究其原因主要有：王思平认为影响我国酒店员工流失的原因来自三个方面：社会环境、酒店企业和人才自身。也有人把员工流失的原因归结为七个因素：宏观因素（经济发展水平、企业人事制度改革、行业竞争、传统观念、社会保障制度、就业与失业水平）、微观因素（员工满意度）。 酒店业员工特别是优秀员工流动及流失不仅影响了酒店正常的经营管理活动，同时也增加了人力资源的招聘和选拔显性和隐性成本，更影响了服务质量的稳定和服务水平的提高，降低了顾客的满意度和员工的忠诚度。如果在酒店企业中存在着非正式组织，则较大程度地影响了影响了员工的工作情绪和稳定性。 （二）员工流动与酒店竞争力关系 首先，对于员工流动，特别是优秀员工在本行业中跳槽，可以说还是在为本行业做贡献，个人先进的管理方法和管理理念都服务于行业领域。根据波特的五力学说，我们了解到，产业之间的竞争有来自于竞争对手的压力。行业间人力资源的流动，有利于资源的优化配置，但对于微观企业来说，增加了同业间对手的竞争实力，甚至优秀员工带走的本酒店的战略愿景、管理方法与经验、特色餐饮与服务等商业秘密，削弱了酒店的竞争力。由于优秀员工，特别是一线员工，与顾客接触比较频繁，建立起良好的客户关系网络，员工一旦离开，很可能失去稳定的客户群体。 其次，声誉作为一项无形资产，是构成酒店业竞争力的重要因素。顾客往往对一个酒店进行测评时，主要考虑产品和服务质量。如果酒店工作人员经常更换，顾客会对酒店的管理制度和经营哲学进行质