导游实务课件案例实例.ppt

第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则  一、旅游问题与事故的预防 （一）牢记服务宗旨，加强责任意识 （二）制定周密计划，安排要留有余地 （三）出门多作预报，处处多作提醒 1、养成带客出门必作预报的好习惯 2、做好各个环节的提醒工作 （四）留心观察游客，注意环境变化 （五）同行密切合作，不得擅离职守 （六）按照规程办事，及时联络汇报 二、处理旅游问题与事故的原则 （一）游客至上的原则 （二）及时果断的原则 （三）影响最小化的原则 （四）按章办事的原则 （五）合情合理的原则 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、游客要求改变活动计划和日程 二、客观原因造成计划和日程的变更 （一）延长活动日程的处理 1、旅行社的工作 2、地陪提出应变计划 （二）缩短活动日程的处理 1、旅游团推迟抵达 2、旅游团被迫提前离开 三、活动内容变更的处理 第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 一、漏接的预防和处理 （一）漏接的预防 1、认真审阅接待计划 2、作到时间“三核实” 3、提前抵达 4、迎接旅游团 （二）漏接的处理 1、 认真对待 2、提供高质量的服务 3、补偿游客 二、空接的原因和处理 （一）造成空接的原因 （二）空接的处理 1、排除漏接 2、请旅行社查明原因 3、旅游团（者）推迟到达 4、旅游团（者）取消行程 三、错接的预防和处理 （一）错接的预防 （二）错接的处理 四、入境旅游团人数变更的处理 （一）入境旅游团人数减少的处理 （二）入境旅游团人数增加的处理 1、增加的游客有入境签证 2、增加的游客无入境签证 第四节 误机(车、船)事故的预防和处理 一、误机（车、船）事故的原因 （一）客观原因造成的非责任事故 （二）主观原因造成的责任事故 二、误机（车、船）事故的预防 三、误机（车、船）事故的处理 第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 一、遗失证件、物品事故的预防 （一）多做提醒工作 （二）不保管游客证件、贵重物品 （三）提醒司机关好旅游车的门窗 （四）严格按规定交接行李 二、游客遗失证件的处理 （一）丢失外国护照和签证的处理 （二）丢失团体签证的处理 （三）华侨丢失中国护照和签证的处理 （四）丢失港澳居民来往内地通行证的处理 （五）丢失台湾居民来往大陆通行证的处理 （六）丢失中华人民共和国居民身份证的处理 三、游客丢失财物的处理 1、帮助寻找 2、迅速报案 3、开具必要证明 四、游客行李遗失、损坏的处理 （一）行李遗失的处理 1、 来华途中丢失行李 2、行李在中国境内丢失 （二）行李破损的处理 1、在机场发现行李破损 2、在饭店发现行李破损 3、行李破损赔偿 第六节 游客走失的预防和处理  一、游客走失的预防 （一）做好各种预防工作 （二）与领队、全陪配合， 经常清点人数 （三）吸引游客的注意力 （四）作好提醒工作 二、游客走失的处理 　（一）参观游览时游客走失的处理 　　　１、了解情况，立即寻找 　　　２、争取有关部门的协助 　　　３、作好善后工作 　　　４、写出事故报告 　（二）自由活动时游客走失的处理 　　　１、及时报告 　　　２、安抚工作 第七节 游客患病、死亡的处理 一、游客患病的预防与处理 （一）游客患病的预防 　１、了解旅游团成员的健康状况 　２、活动安排留有余地，注意劳逸结合 　３、作好提醒、预防工作 　　　 （二）游客患一般疾病的处理 （三）游客患重病的处理 　　１、及时联系 　　２、及早通知旅行社 　　３、送往医院 　　４、抢救 　　５、安顿好其他游客 　　６、处理好善后事宜 （四）游客死亡的处理 第八节 突发事件的处理 一、交通事故的预防和处理 　（一）交通事故的预防 　（二）交通事故的处理 　　　１、立即组织抢救 　　　２、保护现场、立即报案 　　　３、迅速与旅行社联系 　　　４、做好旅游团的安抚工作 　　　５、事故善后工作 交通事故的处理 立即组织抢救 保护现场立即报案 迅速向接待社报告 做好游客的安抚工作