冲突管理麦当劳.ppt

冲突管理 活动：气球 学员指南 P1. 冲突的类型 冲突的三种层次 课程目标 课程目标  需求周期 影响力周期 关注圈/影响圈 冲突管理方式 争辩型 回避型 随和型 合作型 折衷型 学员课前作业 P1. 冲突管理方式 活动∶优势和劣势 信息工作单  学员课前作业 P2. 冲突实例 控制型 支持型 促进型 分析型 活动∶ 行为风格和冲突 5分钟 冲突管理五步骤 信息工作单 P2: 实例研究1(3分钟) 1.什么问题？ 2.当前的问题是怎样处理的? 3.冲突继续,情况会如何? 4.你应用哪种冲突管理风格?为什么? 5.在进行冲突管理时,你应说些什么 或做些什么? 信息工作单 P2: 实例研究2(3分钟) 1.导致冲突的原因是什么? 2.积极的还是消极的? 3.如果没有妥善处理,那么会出现怎 样的结果? 4.你应用怎样的冲突管理风格,协助 员工解决他们的问题? 活动∶ 角色表演 信息工作单 P4-6: 角色表演1 P7-9: 角色表演2 P10-12 角色表演3 学员指南 P5. 情绪升降机 情绪升降机 我们需要注意： 自己的情绪，它对我们的行为的影响，以及我们在冲突情况中，管理自己的方式。 活动：价格标签 管理我们的情绪和情感 从大处着眼 假设其是无辜的 运用同理心倾听 学员指南 P6： 假定的动机和可能性的行为 假设： 冲突情况 情景 1 情景2 员工：你干吗不回去做自己的工作，别再吩咐我干这干那了，你又不是经理。 员工训练员：嗨！我的工作就是保证正确地完成工作，看来还得我自己来，你根本就不想学。 情景3 顾客：你为什么找个连英语都不会说的人来给我点膳？你们现在都不雇用美国人了吗？ 员工组长或值班经理：她英语说得还不错。只不过你的车开过来时噪音太大了，她听不清你说什么。 情景4 经理：雷蒙德，把你的衬衫塞进去，我跟你说过多少次了？ 员工：这破衣服塞进去不好看，这样穿还好看点，我也觉得更舒服 学员指南 P8: 我学会了，我将会 10分钟 冲突管理 顾客: 你居然想骗我！我给了你一张20美元的，你却给我换成了10美元的。 员工: 嚷什么，我根本没拿过你的钱！ * * 失望 愤怒 谩骂 确定不同类型的冲突，包括积极的和消极的，并识别顾客如何表现之。 示范管理冲突事件时所采用的冲突风格。 在遵守政策和程序，包括恰当的文件说明的前提下，处理冲突事件。 学员指南P2 示范在冲突事件中，管理自己情绪的技巧。 理解有效的冲突解决措施如何捍卫麦当劳公司 确定无效的冲突管理对于公司形象方面的影响 学员指南P2 冲突：是你的要求或愿望与他人的不同 关注圈 影响圈 关注圈 P1. 优势和劣势 5分钟 回避型 协调型 折衷型 调节型 争辩型 别人的愿望 自己的愿望 IV 回避型 III 不 重 要 II 争辩型 I 重 要 不紧急 紧急 平易近人(情绪状态) 聆听（观察，让他人宣泄，不要打断） 如果是负面冲突，以友善的态度道歉， 寻求解决措施 解决问题并记录问题 追踪 感激之情 宽宏，善良 创造力和洞察力 欣赏和同情 耐心和理解 幽默感 满意和高兴 合作和灵活性 兴趣和好奇心 不耐烦，沮丧 挫折感 厌倦 不踏实 不满 抵触情绪 冲突 抱怨 自以为是 压力和筋疲力尽 生气 沮丧 报复和敌意 高涨的情绪状态 低落的情绪状态 100 0 假定的动机 可能做出的反应 无辜的 同情 幽默 有意的 反对 蓄意的