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服务经理自检之SA日常化和量化指导手册 （针对服务顾问环节） 目 录 服务经理自检目的 2 服务经理自检流程图 2 服务经理自检流程说明 3 1、 服务经理自检工具 3 2、 自检评估及相关要求 3 3、 自检评估小结 3 4、 自检评估整改推进 5 5、 服务经理自检反馈 7 说明：本手册适用于服务经理自检中的服务顾问环节 服务经理自检目的 服务经理自检目的是提高服务店服务顾问对服务工作的重视并参与其中，将服务顾问的工作与服务店的服务管理融为一体并落到实处，真正发挥终端的自我监督作用，促进流程的持续自我改善和顾客满意度提升。 服务经理自检流程图 基本分为5个步骤进行，分别是：目标设定、标准实施、评估自检、原因分析、改进方案；这5个步骤每月依次发生，首尾相连，形成一个封闭的循环改善系统。原则上要求每个月要对所有服务顾问最少做两次的服务经理自检。条件好的服务店应该能做到每周都进行自检，并将过程拍摄成视频，在改善讨论会上进行分析。 服务经理自检流程说明 服务经理自检工具 《服务经理自检之SA自检评分表》 《服务经理自检之SA自检整改计划表》 《服务经理自检之SA流程评估交流会议纪要》 自检评估及相关要求 评估准备； 评估流程操作； 完成评估报告。 步骤 名称 执行人 步骤内容 1 评估准备 服务总监/服务经理/评估人员 准备好评估用的材料和工具，召开有销售服务店总经理和相关人员参加的会议，阐明评估的目的和作用以及评估程序。 2 评估流程操作 服务总监/服务经理/评估人员 借助《SA自检评分表》，对接车、交车服务流程进行评估，记录得分，在备注栏详细注明扣分原因，对每个SA服务操作全程进行拍摄。 3 完成评估报告部分 服务总监/服务经理/评估人员 对评估表格和评估报告进行完善，整个评估时间控制在2天内。 自检评估小结 为了对发现的问题进行深入的原因分析，以弄清问题本质，便于整改；服务经理在评估结束后，召开服务业务现场评估工作会议，销售服务店总经理、服务经理及其相关人员一起就发现的问题进行原因分析。基本流程和相关要求如下： 步骤 名称 执行人 步骤内容 1 会议准备 服务总监/服务经理/评估人员 准备好会议提纲和会议实施内容，确定会议记录人员。印发评估结果相关资料。 2 结果通报 服务总监/服务经理/评估人员 销售服务店总经理、服务总监、服务经理和相关人员参加会议，通报评估结果，公布得分排名。 3 指出问题 服务总监/服务经理/评估人员 服务总监/服务经理对评估结果进行详细阐述，指出流程操作过程存在的问题，指出实际值和目标值的偏差。并参考上轮的评估结果，结合本轮评估结果，得出服务顾问业务开展的总体情况和趋势。对于在上轮评估中执行得比较好的项目，在本轮评估中发现退步的，将是此次会议进行讨论的重点。除了指出问题之外，服务总监/服务经理对执行较好的方面需给予肯定。 4 分析原因 总经理/服务总监/服务经理/评估人员 就实际值与目标值的偏差，针对发现的问题，总经理、服务经理和参会人员逐条分析原因，力求深刻到位。 5 完成整改计划表 服务总监/服务经理/评估人员 会后，服务总监/服务经理根据会议上的内容，整理出问题及原因，完成《SA自检整改计划表》；将会议内容、相片记录在《SA流程评估交流会议纪要》中。 6 奖惩实施 服务总监/服务经理/评估人员 将自检评估结果与工资绩效挂钩，鼓励先进，鞭策后进。 自检评估整改推进 制定服务改进流程和工作标准，规范服务经理对服务顾问的整改跟进跟踪工作，确保服务顾问按时按质按量完成整改项目，促进售后服务业务的持续改进，从而提高售后服务管理水平和经营能力，提升顾客满意度。 序号 工作标准 责任人 使用工具 1 制定《SA自检整改计划表》 现场评估完成后，服务经理或评估人员将SA评估表中所有的扣分项目逐条摘录到《SA自检整改计划表》中的“具体不合格项目（评估表中扣分的项目）”中，完成后将此表格发给相关人员，并进行必要的沟通； 服务经理 《SA流程评估表》《SA自检整改计划表》 2 制定整改措施和推进计划 服务顾问依照《SA自检整改计划表》中的“具体不合格项目（评估表中扣分的项目）”对其中的具体不合格项目仔细查找分析原因并制定详细的整改措施、完整的整改推进计划和承诺整改期限，并交由服务总监/服务经理审核。 服务顾问 《SA自检整改计划表》 3 初审是否通过 服务总监/服务经理对《SA自检整改计划表》中的“具体不合格项目（评估表中扣分的项目）”部分进行审核，审核的目的有两个：一是服务总监/服务经理对服务顾问制定的整改措施和推进计划做初步把关，增强服务顾问对整改的重视；二是通过审核，服务总监/服务经理对流程整改所需的人力物力资源有了充分的了解，能够促进售后整改的进行。初