酒店接待礼仪bxq.docVIP

酒店接待礼仪及礼貌用语 酒店接待礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼仪规范。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位客人都看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Invite（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法创造出热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，使客人时刻感受到服务员在关心自己。酒店接待原则酒店服务最大的特点就是直接性，由服务人员面对面地为顾客服务。酒店接待工作要遵守如下一些基本的礼仪原则：礼貌服务原则。酒店员工要为客人提供优质的服务，不仅帮助客人解决食、宿、行、游、购、乐等方面的种种实际问题，而且也要在心理上使客人保持愉快的心情，给他们留下好印象，吸引他们再次光临。这一原则要求酒店从业人员坚持礼貌服务的原则，表现出热情、诚恳、和蔼、耐心，要善于调节自己的情绪，做到微笑服务。在饭店里宾客来自四面八方，工作人员就应了解国外及一些少数民族的风俗习惯，尊重他们的礼仪规范，不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满人员应该在日常生活中养成良好的行为习惯，培养自己各方面的兴趣爱好，丰富自己的知识，提高自己的综合素质，只有这样，才能为宾客提供最真诚的礼貌服务。客人至上原则。客人至上强调的是永远把客人放在第一位，客人处在高于一切、重于一切的位置。客人至上，要求我们树立“客人是我们的衣食父母”的观念，要急客人之所急，想客人之所想，认认真真地为客人办好每件事，客人需要我们，我们更需要客人，客人是我们存在的理由，如果没有客人的消费，就意味着酒店运转的停止，酒店生命的结束。酒店的生存与发展，完全依赖于客人对酒店的信任与支持。3.热情主动原则。这一原则要求酒店服务人员自觉把服务工作做在客人提出要求之前，时时刻刻为顾客提供方便。待客如亲人，态度和蔼，热情诚恳。对于酒店而言，给予客人关怀，是应当包括在服务之中的。酒店所给予客人的关怀，并不仅仅局限于“客来有人迎，进房有人引，用餐有人领，购物有人荐，有事有人办，客走有人送”这一类的具体环节的操作上，而是要在为客人所提供的服务中，注入感情色彩，对客人进行温馨的关怀。双赢原则。双赢原则是指酒店服务最终要达到酒店和客人双方都成为赢家的原则。酒店事情无大小，任何一个小的细节如果处理不好都会给酒店的形象带来负面影响。在酒店业有一个公式，即100-1=0。酒店员工必须懂得你永远不能战胜客人，如果你觉得“战胜”了客人，那并不是胜利，而是失败。因为客人是来花钱来买享受的，如果他觉得自己失败了，那么他的心情就会十分懊恼，下一次不会再光顾酒店。如果酒店的每项服务都让客人满意，那么你他就会感到被尊重、感到高兴和满意，酒店的形象就会大大提升，酒店员工因此也会成为胜利者，从而达到酒店和客人的双赢。 二、酒店环境礼仪消费者在酒店停留的时间短则几天，长则数月，乃至几年，所以，酒店服务人员一定要营造一个良好的酒店环境。酒店环境有外部环境和内部环境之分，外部环境主要是建筑物周围的环境，如地理位置、交通等等；内部环境主要是指客房、餐厅以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走廊、电梯等。所谓酒店的环境礼仪，是指酒店的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉。 1.整洁 　　酒店环境以整洁为第一要素，整洁的环境能使客人对酒店马上产生好感。酒店应时刻保持窗明几净，地面清洁，房间各处一尘不染，使客人有良好的第一印象。 2.安静 　　酒店的环境应尽可能地保持安静，避免噪音，以免影响客人的正常休息。 3.氛围 　　建筑装饰、光照色彩、背景音响、内部陈设、空间的营造、酒店主色调等因素共同构成了酒店环境氛围。良好的环境氛围既能满足人的生理需求，也能满足人的心理需求，使人产生和谐、雅致、独特的感受。 三、酒店接待礼仪 　　现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面:一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。服务人员的一言一行都代表着企业形象。酒店服务人员的应接礼仪主要涉及以下几个方面： 1.仪表仪容 　　在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和