假造参考咨询的质量控制与评价指标体系构建.pdfVIP

中文文摘 图书馆虚拟参考咨询服务己成为当前网络环境下图书馆界读者工作研 究的一个新的热点，国内外各类型图书馆都在致力于虚拟参考咨询服务的发 展与完善，并逐步走向虚拟合作参考咨询，虚拟参考咨询逐步走向开放，并 将成为参考咨询的主流。要使服务要有互操作性和集成性，规范化和质量控 制是其基础和关键。在分布式网络环境下，用户对服务的质量也有了更高的 要求，因此提高与控制虚拟参考咨询服务的质量，研究虚拟参考咨询服务的 评价标准就显得尤为重要。 本文探讨了当前国内外图书情报机构虚拟参考咨询服务评价的现状，分 析了当前存在的问题、运用科学的评价方法和实施程序，结合他人研究案例， 对当前虚拟参考咨询服务工作质量控制现状及存在问题，进行了较为全面、 系统的分析，在此基础上对图书馆虚拟参考咨询服务的评价构建了一些切实 可行的标准模块，主要包括用户需求模型、期望的服务、感知的服务、服务 传递模型、后台管理模型与咨询记录过程模型。另夕}还包括人文法律等制度 保障和服务规范。同时构建了虚拟参考咨询服务的指标体系，主要为有关用 户指标，交流方式指标，交流过程指标，咨询记录指标，咨询人员端指标， 经济指标等。结合天津工业大图书馆虚拟参考咨询工作的实际进行了各个指 标的权值计算，得出一个综合数值，体现了科学评价的成果。最后，笔者就 如何提高咨询服务质量提出了自己的对策，并对虚拟参考咨询规范化的发展 方向进行了分析，对我国虚拟参考咨询服务规范化提出了一些建议。同时对 商业咨询中的一些值得借鉴的经验进行了分析，要想提高虚拟参考咨询的质 量，就要引入商业咨询中的竞争机制，引入知识管理理念，使其逐步市场化。 咨询工作的行业化和社会化是它生存和发展的必然趋势。 【关键词】虚拟参考咨询质量控制行业规范评价模块指标体系 Abstract referenceserviceisanew incurrentinternet 『Abstract]V／rtuaI hotspot circumstance．whichisuser’s inIibraries．Bothhereand studytopic abroad,all kindsoflibrariesare onthe and of concentratingdevelopmentimprovement virtualreferenceservice．Itis to referenceservicewill goingcooperation．Virtual bethemaintrend．Atthesame ofvirtualreferenceiS time，the service quality servicemustbe and standardization higher．The interoperabilityintegration．So and are control thebasicand indistributive quality becoming stickingpoint．So centrelismoreandmore most iSto network，quality important，theimportant constructevaluationcriterion． Thisthesisdiscusses伍ecurrentconditionofIibrarie