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品质及品质管理基础 1. 品质相关的概念 2. 品质及品质管理基础 3. 抽样检验 4. 统计过程控制与过程能力分析 5. 质量改进方法 1. 品质相关概念 组织：职责、权限及相互关系明确的一组人员及设施； 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动； 产品：过程的结果，分硬件、软件、服务、流程性材料； 顾客：接受产品的组织或个人； 顾客满意：顾客对其要求已被满足的感觉； 分级：不满意、满意、忠诚； 产生：认知与感知质量相互比较的结果； 认知质量：顾客价值观决定的要求或期望值； 感知质量：组织提供的产品形成可感知的效果； 　模型： 体系：相互关系或相互作用的一组要素； 2. 品质及品质管理基础 （1）品质的定义：一组固有特性满足要求的程度。 ·固有特性与赋予特性 固有：产品完成时具有的，特别是永久的特性； 赋予：产品完成后因不同要求而增加的，如价格、货期等； 某一产品的固有特性可能是其他产品赋予特性。 ·明示、隐含、必须的要求 明示：规定的要求； 隐含：惯例、一般做法、不言而喻； 必须：法律法规或强制性标准。 （2）品质的特性 经济性：物有所值； 广义性：不仅指产品，也适用于过程及体系； 时效性：顾客要求的不断变化； 相对性：不同相关方要求不同。 （3）产品的品质特性 硬件： 性能 适用性 可信性 可靠性 维修性 保障性：维修用品购入； 安全性 环保 经济性 美学性 服务： 可靠性 响应性 保证性 移情性：设身处地为顾客着想（角色置换）； 有形性 软件： 功能性 可靠性 易用性 效率 维护性 移植性 流程材料： 强度 粘度 抗化学性 色彩 质地等等。 （4）品质概念的发展 符合性质量： 以符合规定要求的程度来衡量。 关键：产品安全性或整机功能丧失； 重要：部份功能丧失； 次要：可能会引起功能的逐渐丧失。 适用性质量： 以适合顾客需要的程度为衡量，即顾客适用的质量。 广义质量 上述定义，隐含得顾客满意，甚至顾客感动的内容。 　　按顾客满足度区分产品质量——Kano模型 （5）质量管理的内容 质量方针与目标 宗旨、方向及所追求的具体目的。 质量策划 致力于制定目标及实现所需的过程和资源，包括体系、产品实现、过程运行等策划。 质量控制 致力于满足质量要求，包含设定标准并测量、判定以至补救措施和再发防止。 质量保证 致力于提供要求得到满足的信任，含内部及外部。 质量改进 致力于增强满足质量要求的能力。 （6）质量管理的发展 质量检验阶段： 通过检查把关来保证品质 “品质是检查出来的” 事后性 统计控制阶段： 将数理统计方法应用于质量管理 　　“品质是制造出来的” 具有一定的实时性，异常时能在线处理 方法:过程控制与抽样检验 全面质量管理： 将品质管理作为系统工程，实施全员、全过程、全组织的管理 “品质是设计出来的” 具有予测性 行为科学： 分析人的生理及心理需要，主张通过满足自我实现来调动积极性。 ――＞目标管理： 分级分层设定目标，自我管理、自我实现。 （7）常用管理理念 ·朱兰三步曲、PDCA 朱兰三步曲：质量策划→质量控制→质量改进 PDCA：策划→执行→检查→改进 ·5M1E、5W2H、5S、5现 5M1E：人、设备、材料、方法、测量、环境 5W2H：什么人、什么时候、什么地点、做什么、怎么做、为何做、多少钱 5S：整理、整顿、清洁、清扫、修养 5现：现场、现物、现核、现认、现金换算 ·QC7、TQC（TQM） （8）品质经济性与成本分析 （9）标准化： 对活动及其结果规定共同和重复使用的规则、导则或特征的文件 基本属性是“重复性事物” 简化：在一定范围内缩减对象的类型。 统一化：将同类事物的表现形态归并为一种，须掌握适时、适度原则。 通用化：功能或尺寸互换的模块化。 系列化：对同一类